「客人永遠是對的。」 這句話大概是服務業員工聽過最想翻白眼、卻又不得不微笑的話。 客人點錯餐，可能是店員沒確認；客人等太久，可能是服務不夠好；客人提出不合理要求，員工還得面帶笑容回答：「不好意思，我幫您確認一下。」 內心的小劇場卻早就演到第八集，連片尾曲都快播完了。 最近網路流傳一張壽司郎員工應對話術圖，教大家把「你記錯了」改成「我們一起確認一下」，把「大家都在等」改成「不好意思，讓您久等了，我會盡快協助您」。 仔細想想，這些說法確實比較有禮貌。畢竟，溝通有時候就差在一句話。直接回嗆，可能讓衝突升級；換個方式說明，至少還有機會把事情處理好。 但我也想替第一線服務人員說句公道話：有禮貌是專業，忍受無理取鬧卻不該成為工作必修課。 員工也是人，會累、會餓、會心情不好，也可能遇到不講理的客人。忙了一整天，還要承受辱罵、拍桌、威脅投訴，最後卻被要求保持微笑，這種工作壓力真的不小。 更尷尬的是，有些客人把「我有消費」當成尚方寶劍，彷彿只要付了錢，就能要求店員變魔術。餐點還沒做好，先催三次；規定不能通融，立刻要求找主管；明明自己搞錯，最後還要店員道歉。 拜託，餐廳不是哆啦A夢百寶袋，員工也沒有任意門，不能一秒讓壽司從廚房瞬間飛到桌上。 當然，店家也有責任。如果出餐延誤、服務疏失或說明不清楚，應該誠實處理、改善問題，而不是拿話術把客人打發掉。 真正好的服務，是員工願意協助，客人也願意互相尊重。遇到問題就把事情說清楚，該道歉的道歉，該補救的補救。若遇到辱罵或威脅，店家也應該提供員工合理的保護和處理機制。 說到底，服務業最辛苦的地方，常常是必須把情緒收好，才能把工作做好。 我們去餐廳吃飯，想得到好的服務；店員上班，也希望平安順利地下班。兩邊的願望其實很簡單。 下次遇到服務人員時，多一點耐心、一句謝謝，可能就能讓對方的工作日好過一些。遇到問題也可以理性反映，不必把怒氣全倒在第一線員工身上。 客人值得被尊重，員工也值得被善待。 一間餐廳真正的好，不只在壽司新不新鮮、服務快不快，也在於每個走進去的人，都能被好好對待。 畢竟，吃壽司是為了享受生活，不是為了讓客人和員工一起吃滿肚子氣！