2023年6月，我在 PChome 購買了一台 Dell U2723QE。當初會選 Dell，其中一個很重要的原因就是看到不少人提到 Dell 的保固與售後服務不錯。
為了省麻煩，我也特別選了 PChome 上的台灣公司貨，想說既然是大型購物平台，又標示原廠 4 年保固，至少售後應該不用太擔心。
結果這次的經驗，只能說跟我原本想像的差很多。
##事情發生在 7/4
當天正常使用電腦到一半，螢幕突然熄滅，接著過了大約 30 秒，從螢幕上方散熱孔冒出大量白煙，同時伴隨非常明顯的燒焦味。當下當然不敢再使用，立刻把電源拔掉。
查了一下當初 PChome 的訂單，發現商品標示的是「原廠 4 年保固」。
看到這裡我還鬆了一口氣，想說至少這種突然冒煙、甚至疑似主機板故障的情況，應該就是送修處理而已。沒想到真正麻煩的事情才剛開始。
### 7/6：第一次聯絡 Dell 原廠
我直接聯絡 Dell 原廠客服，提供機器序號後，客服告知這台機器在系統裡顯示的是「3 年保固」，而且是從 2022 年 9 月出廠日開始計算。
我提供了 2023 年 6 月的購買證明以及 PChome 訂單中明確標示的「4 年保固」。
除此之外，原廠也告知，系統顯示這台機器疑似是中國大陸地區販售的機器，因此無法直接依照台灣 PChome 提供的購買資料進行原廠保固處理。最後請我回頭找購買店家協助。
於是我聯絡 PChome 客服，PChome 提供了出貨廠商的聯絡方式，請我直接和廠商聯繫。
我聯絡到廠商雛鴻科技後，依照對方要求加入 Line 客服，告知故障情況並請協助處理保固。從對話當中，我感覺到他給我的態度不是很積極，並且想要告訴我你這台機器就算送去原廠也不受理。但最後廠商說還是會幫我和原廠聯絡。
### 接下來開始進入「以週為單位等待」的流程
之後的處理速度，讓我第一次體會到什麼叫做「一件事情可以用週來計算進度」。
7/6：向雛鴻科技聯絡，說明故障情況。
7/9：我主動詢問報修進度，對方告知已與原廠聯絡，原廠會安排物流收件送回檢測。
7/11：我再次主動詢問什麼時候會收件，得到的回覆是還在與原廠聯繫。
7/16：我再次主動詢問，對方表示下週一會派車收件。
因為等待時間過久，期間我也曾詢問，如果經銷商與原廠已經協調好保固問題，是否可以由我直接與原廠聯絡、直接送件處理？
得到的回覆是，因為這是「特殊案件」，所以無法由消費者自行送原廠，必須由經銷商協助處理。
7/20：大榮貨運終於來收件。但目的地不是送到原廠，而是賣家的位置。
7/24、7/27、7/29：我主動詢問檢測結果，但官方 Line 都沒有回覆。
7/30：終於收到廠商回覆，表示目前還在等待原廠檢測消息。
同時也說明前一週因為官方 Line 出現問題，所以沒有看到我的訊息。
我只能說，站在消費者角度，這種「不知道現在到底處理到哪裡，只能隔幾天自己再問一次」的感覺，真的很不好受。
### 直到 8/5，廠商才第一次主動聯絡我說明處理進度。
Dell 原廠的說法是：此次故障是主機板燒掉，有可能是電壓不穩所導致。正常來講是不提供保固的，但經過廠商協調後，最後願意提供免費更換主機板維修。
看到這裡，我其實還是有一些疑問。同樣和螢幕一起運作的電腦就都沒事，難道 Dell 螢幕的主機板就比較嬌貴，而且燒掉了可能還不能保固？
一台正常使用中的螢幕突然冒煙，最後被判定為電壓因素、原則上不屬於保固，這個判定對消費者來說，真的會讓人有點無所適從。
而且我後來也特別詢問：
既然這次已經協調到免費維修，那麼之後如果還在保固期間再次發生故障，我是不是就可以直接找 Dell 原廠處理？
得到的答案是：因為這次屬於「特殊案件」，之後仍需要透過經銷商協助。
也就是說，即使這次已經處理完成，下一次如果再出問題，我還是得做這些麻煩事。
### 這次經驗讓我學到幾件事情
第一，原來在 PChome 買東西，實際發生保固問題時，還是得和經銷廠商聯絡。
可能是我學識淺薄，以為在 PChome 買東西就是像全國電子還是原價屋這種商家一樣，出問題的就找他們，沒想到他只會把你引薦給廠商你自己去跟廠商慢慢協調。
重點是我因為信任 PChome 這個平台而在上面買東西，你根本看不到你買的那樣商品是跟哪一個廠商合作，以前我會覺得，在大型購物平台買東西，應該多少有一層保障。
但這次的經驗讓我發現，真正需要處理保固時，商品背後是哪一家經銷商，似乎比我原本想像的重要很多。
第二，我也重新理解了「台灣公司貨」。
以前直覺會認為，買台灣公司貨就是比較安心。
但這次讓我發現，即使商品是在台灣平台購買、手上有台灣的購買證明，實際保固流程還是可能因為商品來源、區域或經銷商系統資料等問題，而變得非常複雜。
至於這次究竟是 PChome、經銷商還是原廠哪一個環節出了問題，我也沒有辦法下定論。
我只能說，消費者真的很難有辦法在購買當下預期到這些事情。
有時候花比較便宜的價格在國外買水貨，出問題再自己處理可能還比較方便。
### 8/29 收到螢幕
從 7/4 發生故障，到最後修復送回來，前前後後大約花了將近兩個月。這兩個月我的電腦完全無法使用，生活上非常不方便。
當我收到螢幕，期待著終於可以用電腦時，插上電源。
螢幕灰濛濛，而且一直閃爍。這根本沒有修好吧！！
我當下直接大傻眼，並繼續向廠商反應，他表示再將機器收回，請原廠處理。廠商當下簡易判斷，應該是排線不穩。等了兩個月的螢幕又得再送回去，而且一去又不知道要多久。
最後還是把問題歸咎在突波Surge 上，原來我家的電壓不穩到，一插下插頭就有個突波把螢幕變灰條紋是嗎，但旁邊的其他電器都沒事欸...
### 9/21 再次收到螢幕
又過了一個月，終於再次收到螢幕，目前總算使用一切正常，但也才剛開始用而已，希望不會再更新這篇文章。
我原本以為 Dell 螢幕給我的印象應該是品質和售後都相對可靠，所以才願意花比較多錢買。
但這次 U2723QE 的故障經驗，確實讓我對 Dell 的產品耐用度以及保固流程產生了不小的落差感。
雖然過程中我沒有花到任何一毛錢，但這保固的流程實在冗長和讓人疲憊。
我以前用過好幾台 Benq、ASUS 的螢幕七、八年以上，到現在都還可以正常使用。
結果這台 Dell 用三年就直接冒煙，後面的保固流程又讓我花了兩個多月處理。
我不知道這次的保固問題是出在 PChome、經銷廠商、還是原廠賣出商品的身上？
因為經銷廠商說是 Dell 原廠登錄錯誤，原廠又說請我找經銷廠商處理。
經銷廠商處理的過程我也不能全然相信他和誰處理，機器去了哪裡？
但我只能說這是一個蠻糟的售後體驗。
如果問我，以後還會不會因為「Dell 保固或產品品質不錯」而選 Dell？
我會說：「不會！」
