想問問大家，遇到這種情況到底應該怎麼處理？ 我目前在百貨做 PT，主要販售香氛商品， 品牌方本身則是以飾品為主。 我們上班基本上一次只會安排一個人輪班，所以櫃上很多事情都是當班的人自己處理。 剛開始營運開會時有告知！ 一定要以顧客為主 「顧客至上，不要跟客人起衝突。」 這點我其實可以理解，畢竟服務業本來就需要注意顧客感受。 但前陣子遇到一位客人，商品本身已經有折扣，結帳時卻又要求我幫她「抹零頭」，因為不想支付最後的尾數。 我當下也很客氣地跟她說： 「不好意思，我只是 PT，沒有辦法自行決定是否可以幫您抹零。」 結果客人就直接表示，如果不幫她抹零，就要客訴我。 問題就來了。 如果公司真的要求「顧客至上」，那是不是代表客人提出的任何要求，只要她不高興，員工就必須想辦法滿足？ 更何況「抹零」這件事情，如果今天一個客人可以，那下一個客人是不是也可以？ 如果每個客人都說「差一點，幫我抹掉」，最後全部都是員工自己吸收，那員工來上班到底是在工作，還是在做善事？ 而且我們本來就是 PT，也沒有權限隨便決定折扣或金額。 最讓我無法理解的是，最後這些零頭竟然變成要從我自己的錢裡扣。 所以我現在真的有點疑惑： 「顧客至上」是不是應該建立在公司願意承擔成本的前提下？ 還是現在服務業的邏輯是： 客人不能生氣、不能客訴、不能不滿意， 但只要客人要求抹零，員工就自己掏錢？ 想問問有做過百貨、櫃姐、門市或零售業的大家，這種情況到底算正常嗎？ 如果你們遇到客人要求抹零，但自己沒有權限，你們通常會怎麼處理？