#經驗分享 💢幫幫忙,不要再「幫我」了!拒絕成為冗言贅字的幫凶

儘管老阿姨先前嘗試打破眾人的空服夢,仍有不少勇士熬過敝司兩個半月的殘酷試錬,離開訓練中心,進入上機實習(On Job Trainng)的階段。 往好的方面思考,年輕人面對厚如山的教材、各科考試百分百及格標準的抗壓力還是值得肯定的。現在的我3天複訓就足以去掉半條老命了。不過隨著新人陸續上機觀摩,焦躁感也隨之上升,因為多了好幾雙不帶濾鏡的眼睛檢視老鳥們平日的工作手法。尤其是那些習慣成自然,其實有瑕疵的語句,令人感到愈來愈不自在: 「不好意思,稍後再來為您進行點餐的動作。」 「幫您進行一個加水的動作。」 「等一下會進行一個整理桌面的動作。」 有沒有覺得這些句子很熟悉? 身處服務業的環境,以及公司不定時提供的教育訓練下,說話方式切換成標準服務用語理當像呼吸般自然。只不過我卻不斷從部分同事口中聽到以下這些似是而非的句子,甚至自己有時候也會不小心脫口而出: 👩🏻‍✈️登機時 機門邊空服員:「我『可以』看您的座位號碼嗎?」 🛫起飛前安全檢查 「請『幫我』繫緊安全帶。」「請『幫我』把行李放在前方座位下。」 🍜派餐時請乘客拉下桌板 「請『幫我』把桌子放下來。」 💰乘客信用卡結清免稅商品,在卡單上簽名前 「請『幫我』在這裡簽名。」 然而搭配服務者腰桿微彎和親切的笑容攻勢,多數顧客也就不那麼在意了。可是這些贅字卻一直盤旋在腦海裡,揮之不去。 我既不是語言學家,也不是文字工作者,為什麼還要在意這些小地方?客人沒有抱怨,一天結束便能安全下莊了。薪水照領,多講幾個字也不會被扣錢, 想這麼多做什麼呢? 直到日前在YT看到「最近紅什麼」的爆笑短劇(連結附在留言處),顧客把最直白的心裡話毫不掩飾地向服務人員噴發的橋段,才發現自己不孤單,內心小劇場總算有了抒發的出口: 「請『幫我』繫緊安全帶。」 OS:「我覺得安全帶勒得我好不舒服,才不要『幫你』呢!」 「我『可以』看您的座位號碼嗎?」 OS:「『不可以』啦!浪費時間!剛才就看過登機證了現在還要看?為什麼不能直接進去啊?」 「請『幫我』把桌子放下來。」 OS:「你沒手啊不會幫我放下來嗎?」 以上OS只是為了模擬極端狀況,不會真的講出來啦~ 你的不當語言,會讓自己容易被誤會。 語言是個能反映說話者心理狀態的鏡子。以下是反覆推敲、換位思考下揣摩說出冗言時的心境: 😞你的自信不夠 亞洲國家一般認為餐飲服務人員的地位偏低,導致奧客提出不合理要求的情況時有所聞。在這種不友善的氛圍下,從業人員更擔心因為得罪顧客而丟掉飯碗,說話語氣變得唯唯諾諾,不自覺地講出無意義的單詞,反而更容易激怒對方。 好比影片開頭,櫃台人員詢問一對情侶用餐人數是否為兩位時,被男方搶白「你有看到其他人嗎?」,驚嚇之餘又做了一次無效確認:「好的是兩位大人對嗎?」 接著請求候位前登記姓名電話時「那兩位的話『這邊可能』要先請你們『幫我們』做一個登記『的動作』 。」 「可能」、「幫我們」、「做一個登記的動作」。不必要的字太多,突顯信心不足,還在最需要麻煩顧客配合等待的時候,沒有給予即時有效的指令供其遵循,只會引爆本來就缺乏耐心的人的火氣而已。 場景拉回機艙。這些用語無論出現在客艙還是一般餐館,是不是簡潔得體多了? 「不好意思,稍後再來為您進行點餐的動作。」 ▶️「這是今天的菜單,請參考。稍後再為您點餐。」 「幫您進行一個加水的動作。」 ▶️「請問再加杯水嗎?還是準備其它飲料?」 「等一下會請人來進行一個整理桌面的動作。」 ▶️「稍後為您整理桌面。」 我不敢說這是最標準的話術。只是盡力展現服務熱忱、禮儀、以及保有服務人員和顧客之間沒有上下之分,而是相互尊重的關係。 😞你說的話缺少令人信服的力量 每一個客氣的請求語調再怎麼溫柔和緩,都是委婉的命令句。並不是徵求同意,也沒有灰色地帶。 航空業對安全的重視,是不容妥協的。但乘客的安全也需要大家百分百配合。不是「幫忙」而已,而是必須去做。 用「請幫我」這個字眼,等於暗示乘客你的要求有討價還價的空間。因此不少人誤以為空服員好聲好氣的請您把登機證拿出來、繫緊安全帶這類要求沒有強制力,無法讓人了解組員對安全的堅持與絕不妥協。 殊不知只要有人不願意配合,本來目的地泰國,結果飛到了韓國;或是碰到亂流被拋到天花板,就有可能發生在任何不願遵守的人身上。 以上都是發生過的真實事件。還覺得只是多講一兩個字而已,沒什麼關係嗎? 不過在台灣講求以和為貴的環境,想碰到幫忙挑出語病並當面指正的好客人或好同事,看來可遇不可求啊! 和以前不同的是,現在碰到同樣的狀況不會再保持沈默。不論前輩後進,職責所在,都要求自己盡到提醒的義務。專業和服務熱忱不就是透過反覆練習得來的嗎?
愛心
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