#經驗分享 因為重視你 所以用你的語言溝通
前些日子友航的「毛毯」風波，網上譴責的聲浪已經太多，因此不打算再加入個人評論。倒是因為此事讓阿姨想起以下兩件：空服員和乘客間使用不同語言在機上對話時，在錯誤中學習的小事。
📝故事一
那是阿姨剛晉升一艙督導的某個美東航班，機尾有些台灣貴賓，但更多的是越南籍乘客。幸運的是，當天公司派出多位刻苦耐勞、手腳俐落越籍同事，大大減少和不諳英語的乘客溝通和等候餐點時間。
只不過動輒16小時的飛時，面對此起彼落的需求和不間斷服務鈴聲，再怎麼精力充沛的組員仍難以招架。加上當趟多為牙口不好的老人小孩，早餐中式粥品和西式炒蛋，無一例外客人都選擇前者，服務難度又往上提升一個層級。座艙長體恤我們工作的辛勞，加派1位商務艙同事前來支援。
正當暗自慶幸多出的援兵舒緩工作強度，只要費點神說服倒數兩三排貴賓選用西式早餐之際，身後突然爆出一串台語咆嘯：
「呆灣郎丟係愛供台語、乎我供蝦米外國話？OOXX@#@#⋯⋯」
一轉頭，只看到因震耳欲聾的三字經，從頭到腳、臉上表情都瞬間石化的商務艙同事、還有盛怒之下滿臉通紅的阿伯。
原來前來支援不到一小時的她，已習慣用簡單英文和乘客應答，匆忙之際把座落其中的台灣貴賓當做越南旅客的一員了。
雖是無心之失，但那名乘客之所以那麼生氣也不是沒有道理，道歉是一定要的。不過怎麼道歉、又該怎麼說呢？
從阿姨唯一聽懂的「呆灣郎丟係愛供台語、乎我供蝦米外國話？」判斷，別說是ABC，再用國語應答顯然就是白目。加上粥品已發完，再拿炒蛋這類「外國人的食物」塘塞長輩大概只會得到另一串「親切的問候」。儘管阿姨的台語爛到只要打招呼舌頭就打結的程度，為了讓乘客冷靜下來，只能強迫自己露出後腦勺、並吐出不曉得到底是台語還是「外星話」來表示道歉的誠意。還得抓空檔使眼色，暗示其他同事快點把其他艙等的白粥拿來救急。
也許是聽不下去我的破台語，又或許是遲來的清粥幫了點小忙，緩緩上升的熱氣稍稍舒緩了阿伯的眉間。儘管阿伯仍然用針一般的視線刺著我，但終究不再有激烈的反應，看來是低空飛過阿伯心中的及格線了。
📝故事二
幾年前外籍旅客來台轉機人數逐年攀升的時候，當時的老長官為了更貼近市場偏好，單方面決定將機上廣播順序從原本的國語、英語、台語，改成英語第一，並取消台語廣播。
沒想到這個經常被忽略成背景音的改變，竟然遭到已習慣家鄉話問候的敝司卡客和旅外僑胞的強烈反彈。當時還是妙齡空姐的阿姨，短短兩個禮拜，兩趟美國來回長班，就收到4封手寫的投訴信。
由於當時乘客意見回饋的管道已改為線上，並取消機上意見函，仍有乘客堅持取用信紙洋洋灑灑地表達不滿，可想而知看不見抱怨聲浪一定更大。因此不到一個月，新的機上廣播順序便不了了之。
我不敢說自己和同事沒有任何偏見和立場，但就多年的工作經驗來看，願意努力拉近和乘客的距離的組員還是多的。除了自己的母語、英語，略懂第二外語的人也不少。不是為了炫耀自己多有語言天分，而是真正在乎素不相識的各方貴客、希望在機上短短數小時盡可能滿足其需要。
就以敝司的大宗客戶越南籍乘客對我們的高評價來說，能得到正面的回饋得歸功於有語言天份和學習熱忱說得一口流利的越南話的本籍同事；再不然就和阿姨一樣手寫越文菜單、提醒輪椅乘客下機前不要亂跑等字條不離身的組員也愈來愈多；或者像某些資深前輩，為了減少臨時有突發狀況無人翻譯的窘境，必須忍痛安排外籍組員分開輪休。
沒有客套話、沒有其他禮貌用語，純粹就是用你的家鄉話表達對你的重視。
回顧友航失言風波，一般航司的做法通常只要不涉及飛安，頂多寫寫檢討報告、上幾個輔導課程，嚴重點最多扣些錢就能重返藍天。只可惜在地區政治角力和輿論的壓力下，這幾位同行無可避免成為眾人口水戰爭中的犧牲品。
話說回來，搭乘台灣自家航空公司出國，就能免去溝通障礙嗎？
時光倒回十年前的話，這個答案是肯定的。然而隨著客源國際化、來自不同國籍的同事也愈來愈多，難免會有像故事一的阿伯有被輕視的感受。
尤其逢年過節，儘管敝司內規本國籍組員在旺季休假有相當的「條件交換」，但依法不能阻止大家休假，因此整架飛機充滿「外籍軍團」恐怕無可避免。
可以的話，盡可能避免在旺季像是過年、連續假期期間安排不諳英語的長輩前往歐美等長途飛行。
如果無法避免，要嘛陪著一起去、不然在長輩的手機裡下載離線中英字典也可以。
倒不用擔心岐視，只不過外籍同事比本國籍服務人員還多的話，不見得能在第一時間滿足其需求。
創立敝司老前輩的宏願，是打造最好的航空公司。
阿姨雖然台語講得不好，但還是努力成為最好的、也對自己人好的航空公司的一份子。
