[起因] 家裡服役6年的XX牌電視GG了，請原廠維修人員來看說維修要8000+，所以就決定換台新的電視。 7/9(二) 於momo下訂XX牌43吋電視，贈品包括一台網路攝影機(市價1490) 7/10(三) XX牌電視送達，送貨的經銷商人員當場插電測試，並收走舊電視但在單子上勾選無廢機(?) 當天觀看電視時覺得顏色怪異(畫面人物蠟黃、整體色澤也偏灰)+音效很悶(應該是機體設計問題) 7/13(六) 在momo平台按下退貨鍵(嘗試手動調整顏色但無效，眼睛看起來不舒服) 同日在momo另外購買YY牌的電視 7/14(日)__退貨後第1天 新的YY牌電視送達 7/19(五)__退貨後第6天 momo人員打來問我退貨XX牌電視的原因，我說畫質與音效不佳，然後他說會幫我聯繫廠商 7/22(一)__退貨後第9天 主動打給momo客服(有錄音)，客服答覆重點如下: “商品已經插電，需由原廠檢測後才能進一步處理” “畫質不好是主觀感受，如果檢測後商品沒問題，畫質不好是不能作為退換貨理由” 我告訴客服他們拒絕退貨已違反消費者保護法第19條第1項之規定，希望廠商盡快聯繫收貨，如果一直沒消息就會去消保申訴。 **7/23(二)__退貨後第10天 向消保線上申訴。

7/26(五)__退貨後第13天 一早XX牌人員來電，約定今天晚上6:30來檢測電視 過不久momo客服來電(有錄音)，大意如下: “商品會進行檢測，若檢測完成真的有問題就會退費” 我問:“如果他們檢測出來『沒有結構及功能上的問題』是否表示我不能退?” 客服:“到時候廠商會報整新費” 我:“檢測流程我都會配合，廠商要報整新費也沒關係，只是接不接受在我”(客服表示理解) 我:“晚上檢測人員來的時候檢測過程我會全程錄影”(客服表示OK) 晚上XX牌的檢測人員來過了，電視基本檢測沒問題，所以「外觀確認書」上就是寫「客戶不滿意畫面表現，其他功能正常」。 然後電視繼續留在我家... 8/1(四)__退貨後第19天 momo客服來電談整新費(有錄音) 說因為商品因為無瑕疵退貨所以廠商要收到商品總價的30% (13,900*30%=4,170) 我跟客服說 這台電視如果擺在實體賣場 光畫質音效表現我就不可能會去選它 今天因為是網購 所以我只能在到貨後插電確認這些 如果廠商堅持整新費為30% 我會直接走法律程序 到這邊客服鬆口說 那momo幫我負擔一半 也就是我付(13,900*15%=2,085) 我的回覆是 我頂多只能接受10%的整新費 也就是1,390 (這個比例是參考相關判例得來的) 客服說他再去問問 結束電話後，留言向momo抱怨

下午momo客服再度來電，表示同意我付1,390，其餘由momo吸收 並在電話內就讓我再刷卡1,390，然後他們之後再退我商品全額13,900。 客服表示之後會有物流跟我約時間回收商品，並且回收時我不用自己包裝 我跟客服說，在物流包裝的同時我會再做一次外觀的基本檢查並全程錄影 (不然送回去如果發現有損傷就扯不完了) 客服表示OK 紀錄一下當天收到的公文及momo寄來的mail

8/5(一)__退貨後第23天 不出意外的話果然又出意外了 物流人員來回收商品，有插電看看電視是否能正常打開&拍照，但最後說少了三個包材(電視左側、右側及前側)，所以回收失敗= = 但電視送來的時候都是經銷商人員拆箱處理、把所有包材都裝在外箱內，之後我就完全沒動過，所以到底是怎麼回事?? 上述狀況立刻電話通知客服(有錄音) 並告知客服物流有指示先讓電視維持倒立的拆卸狀態放箱子就好 8/15(四)__退貨後第33天 由於momo一直未與我討論如何再次回收商品、整新費收了也不退全款，因此向消保提出第2次申訴。 8/21(三)__退貨後第39天 物流中心打電話來要約第二次回收電視的時間，我主動問說那缺少包材的問題要怎麼解決?他跟我momo指示“客戶會自備氣泡袋”... 我說momo從未跟我討論過這塊，況且我也不知道要準備哪種氣泡袋?(心想萬一用到不適合的造成商品運送途中損壞算誰的?) 然後物流中心的人說他再去問問... 在momo留言講述上述狀況後，momo客服稍晚打來說要我準備足夠數量的舊衣、毛巾就好(用來固定電視兩側、面板前面則不用管) 8/23(五)__退貨後第41天 收到協商會開會通知，並告知momo客服已與物流人員約定8/26(一)晚上回收商品。

8/26(一)__退貨後第44天 物流回收走電視(有插電檢測、全程有錄影)。 8/28(三)__退貨後第46天 收到退款通知(實際退款日依發卡銀行為準)。 **目前心得(置後) 無論後續結果為何，此篇都不會下架。 因為在過程中我得益於其他網友的貼文，也希望自己的經驗能對其他人提供一點幫助。 文章內容皆有證據(截圖、錄音、文字客服往來留言) 且僅就真實發生且主觀感受進行述說，並無任何損害平台及品牌商商譽之情事 首先關於網購七日鑑賞期是否等於試用期?商品可不可以插電(試用)後退貨? 目前查到的資料是，依據商品性質，消費者在檢視商品的『必要範圍』內拆開外包裝、甚至插電試用，都是被允許的。 簡單來說網購7日內退貨是消費者的權利(也就是解除契約，不論是無理由退貨或是瑕疵退貨業者都不能拒絕)，至於商品價值是否減損、會不會收整新費、被收多少則是另一回事。 以本件來說，消費者去實體賣場買電視第一個看的是一定是畫質、色調、音效等 但是用網購方式購買商品的話，上述這些資訊(甚至顯示器有無壞點)都只能在收到貨、開箱插電後才能得到確認，更不用說經銷商送貨來的時候就會先幫你插電了 所以平台以“商品已插電”、“無瑕疵不能退換貨”等理由刁難退貨是站不住腳的 關於整新費，在無瑕疵退貨的情況下，我自己是可以接受支付合理的整新費(就當作使用者付費)。當然有人認為無理也可以去爭一爭，因為消保法第19條就是規定可以無理由退貨。 關於整新費多寡，就牽扯到民法第259條之互負回復原狀的責任，但法律無法規定到這麼細節，因此往往都視個案認定。然而，整新費為什是這個費用則需由賣方舉證說明(但應該是不容易舉證)，並非漫天喊價。 相關法規:

以目前過程來說，我自己的主觀感受是: momo一開始就以明顯違法的說詞刁難退貨是讓我最難以接受的一點 我無法理解為何momo要做電商生意卻又不依照法規走，而是要視消費者態度去調整其做法 導致我還要花費大量時間去紀錄過程、查詢相關法規及申訴管道，進而提出申訴 當然這次的經驗會影響我往後在momo購物的意願 但身為忙碌的社畜網購還是免不了的，所以這是給我之後自己看的SOP: 1.開箱錄影，檢查送的商品是否正確、是否有外觀瑕疵、配件是否齊全&完整保留外箱=>若有瑕疵或漏件就退貨 (甚至一看到外箱毀損就根本不要簽收了) 2.以電子產品來說，在符合檢視商品的『必要範圍』內可插電試用(一樣錄影)=>若不符合需求甚至發現瑕疵就退貨 3.只要有漏件或瑕疵(包含功能問題)，就沒有整新費這回事，基本就是全額退費。 4.無瑕疵退貨的情況下，整新費要合理(不是廠商或平台說了算)，需要廠商舉證&雙方討論。 5.回收商品時再檢查一遍並全程錄影，並用有色膠帶封箱(不要用透明的) 。