本人大學就讀的科系是商管類的科系，跟旅遊觀光語文這幾個完全沒有關係，只是因為個人興趣學過德語(可以簡單對話)跟日語(只認得五十音跟一些些單字)，本來以為畢業後會成為每天坐辦公室的那種OL，沒想到誤打誤撞進入飯店業。 畢業到現在快5年了，也在飯店業打滾近5年，對飯店櫃台跟一些飯店內部運作也有一定程度的了解，趁著畢業季來說說飯店櫃台這個職業。 1.面試 先來說說進入飯店的第一步驟。 目前一般大部分人都是在104.1111等網站上看到職缺，然後在網站上投遞履歷，履歷表要寫的精彩不浮誇這是基本，如果飯店這邊看完你的履歷以後決定給你面試機會，致電通知面試時間的時候，其實就已經在電話中依據談吐來評第一次的印象分了。 因為許多飯店櫃台需要兼任總機，所以公司會希望來應徵的人有基本的電話禮儀，不必很官腔，說話常帶"請"、"謝謝"就很好了。 接下來面試當天的服裝部分。 去應徵櫃台的話一定是正裝，沒有別的選擇了。 女生襯衫+窄裙+馬尾，男生襯衫+西裝褲，冬天再加個西裝外套，襯衫顏色或許不一定要純白，但還是以正式、乾淨整潔為主。 有些女孩為了面試化了淡妝，但是夏天往往在抵達面試地點前妝就花了，我會建議提早20-30分鐘抵達附近，找個可能捷運站或便利商店廁所補個妝，整理一下儀容再進面試場所會更好。 (BTW在我求職期間曾經遇過一間飯店主管在電話中通知面試時間的時候，叫我穿著簡單輕便的服裝面試即可，但我覺得不放心還是穿了襯衫窄裙去面試了，結果面試時對方才坦承，即使他們電話中那麼說，應試者若是穿著正裝的話還是會被加很多很多分，所以這其實是個陷阱題啊~大家還是乖乖穿正裝最保險了!) 面試內容部分除了會問一下工作經歷以外，通常會需要中+英文自我介紹。 中文大部分人沒什麼難度，英文的話，如果你屬於一緊張就腦袋空白，或是英文程度沒那麼好沒辦法出口成章，建議可以事先寫好一篇，在家裡背熟，就不怕在面試的時候腦袋卡住只能跟面試官深情對望了。 有些比較大規模的飯店會用英文來問問題，或甚至給你一份英文考卷(都畢業了竟然還要考試😨😨😨)，這部分建議想進入飯店業的各位，上網找一些飯店常用英文單字來背背，不只面試用的到，如果錄取了以後還是天天在使用。 面試官一定會問的經歷和語言程度，絕對不能謊報、灌水。 比如為了讓經歷看起來豐富，謊報了一個本人並沒有做過的兼職或沒有去過的營隊，萬一面試官一問起細節而面試者答不上來，那場面就尷尬了。 還有語言程度的部分，除了英文以外，第二外語的程度必須"據實回答"，比如說我的日文是只會五十音的程度，就老實的回答就好了。不然灌了點水後萬一面試官日文666，想用日文跟你聊天就破功了。 我還曾經遇到面試官知道我會德語後要我用德語自我介紹的，幸好我臨時把英文自我介紹翻譯成德語版，才渡過難關😅 所以第二外語程度不錯的話，也可以先擬一份該語言的自介以備不時之需。 2.工作內容 許多人在進入飯店業之前，都以為櫃台只要坐在位子上接接電話、應付旅客跟處理一些文書工作而已，但其實不完全是這樣的。 櫃台工作內容的多寡是依照飯店的規模來分辨的，越大間的公司部門分的越細工作內容就越單一，越小間的公司工作內容就越繁雜。 舉例來說一間5星級的飯店，飯店內部已經分出櫃台組、訂房組、財務組、總機等等部門，那櫃台就只需要專心面對眼前的客人即可，工作內容相對單一。 而如果一間小型的飯店，內部並沒有分那麼多部門，頂多只有櫃台組、房務組跟餐廳組而已，那麼所有的文書工作，包含報表、訂單、帳務、電話、EMAIL等等就全部都是由櫃台來負責，有些甚至需要維持大廳整潔或支援餐廳，工作內容相對來說比較多樣化。 我並不會在這邊評論哪一種比較好或不好，兩者是各有優缺點的。 例如只想單純的服務旅客的話，可以選擇5星級飯店，但是因為工作內容相對單一的緣故，薪水通常不會太高，而且大飯店的升遷比較困難，也就是說幾年內都要忍受每個月20幾K的低薪，直到熬出頭來。但通常大飯店的福利制度會比較好，也會附員工餐。而且即使離職後，在履歷表上還是一個滿漂亮的經歷。 而小飯店雖然要做的事比較繁雜，但通常薪水會高一些，可能剛大學畢業就能月領30幾K，在現在普遍低薪的環境中已經算不錯的了，升遷也相對容易一點，可能熬個兩三年就可以當個組長了吧。但是小飯店通常福利不那麼健全，認真打拼了一整年可能年終獎金沒多少，或許也沒有提供員工餐，需要自己想辦法解決。 但是飯店業是一個滿重視經驗的行業，比如在人力銀行上看到一份工作機會，寫著"歡迎社會新鮮人"、"不需經驗"等等，或許你可以去面試看看，但若是你的競爭者中有那種已經累積兩三年飯店經歷的應試者，你們兩者即使表現的一樣優秀，大部分公司還是會選擇有經驗的那位。 一般應屆畢業生，除非是畢業前在飯店實習過，否則通常是沒有相關經驗的。這部份我會建議大家不需要一開始就去應徵5星級飯店，如果可以的話，先去小飯店試試水溫，看看自己是不是真的適合飯店櫃台這個職業，也先學習飯店內部的運作方式，累積經驗，而且就如剛剛提到的，小飯店工作內容比較多樣化，說不定在學習的途中發現自己其實對訂房或帳務更有興趣，如果以後要進入5星級飯店的話，就可以直接往這個方向努力。 3.飯店類型 剛畢業的時候我對這一點也沒什麼概念，直到我這5年之間歷經兩次離職才意識到，這其實也是很重要的一部分。 台灣的飯店大約可以分成:5星級飯店、觀光飯店、商務旅館、青年旅館幾類，這幾種的差別主要在於飯店規模、經營模式、客源、價位等等，與櫃台較為相關的部分就是客源，舉例來說觀光飯店的客源幾乎都是觀光客團體，而商務旅館的客源就是以出差的合約公司訂房居多。 如果想要避免接觸到觀光客只想跟導遊溝通的話，可以選擇只接團體客的觀光飯店(當然偶爾還是有些客人會自己下來問一些小問題)。如果是喜歡工作內容穩定，除了幫客人辦進房退房以外，不會有太多來自客人的要求的，可以考慮商務旅館(但客人以日本人居多，建議要會一點日文)。 我畢業後的第一份工作是在商務旅館，在那裡雖然可以學到很多關於飯店的知識，但是於我而言跟客人的交流太少了，所以待了一年多後決定離職。 下一份工作我抱著想接觸外國觀光客的心情進了觀光飯店，但進去了才發現其實接觸最多的是導遊，而不是旅客，於是不到半年，我也離開這間飯店。 接下來一段時間我都在尋找適合我的工作，也去了許多飯店面試，有的我聽完面試官講解工作內容就沒興趣了，有的因為我的英文並沒有很好而打槍我。 一直到某次面試時，面試官問了我一開始為什麼想要進入飯店業(通常已經有飯店經驗的不太會再被問到這個問題了)，我才想起，我是因為某次出國旅行時，入住青年旅館的愉快經歷，才對飯店櫃台產生興趣，但我卻因為沒有分清楚各類型飯店的差別，而在一開始就選錯道路，甚至漸漸忘記初衷。 因為我自己曾經不了解飯店類型的差異而選錯目標，平白浪費了近兩年的時間，因此我希望大家可以事先知道自己想要的道路，還有什麼樣的工作類型適合自己。雖然不同類型飯店的櫃台看職務名稱都是一樣的，但其實工作環境跟內容可能是完完全全的不同。 4.總結 其實說了那麼多，最最最重要的還是熱誠。 沒有熱誠只是亂槍打鳥的投遞履歷，等到面試時被問到"為什麼想進飯店業?"這個問題，如果回答內容無法讓面試官感受到熱誠，或許連飯店的門檻都進不去。 再來即使原本有一定的熱誠，卻在遭遇幾次奧客刁難後被磨滅，也是很多飯店櫃台人員離職的原因。 所以建議大家在投遞履歷前，先想想是不是真的能夠對這份工作付出熱誠，各行各業都有各自的辛苦，櫃台這個職業聽起來光鮮亮麗，其實並不一定是大家所想像的那樣，請各位不要抱著只想穿漂亮的制服在冷氣房裡輕輕鬆鬆渡過一天的想法來嘗試。 不知不覺打了長長的一篇，也只是希望大家對於飯店櫃台這個職業能更了解，或是更有興趣的話就太好了。😊