#工作心得 台灣奧客真的很多,多到我擔心台灣的未來

淡江大學
如題,真的每天每天每天都會碰到奧客,尤其是我在比較鄉下的地方工作,不只會碰到本地的奧客,還會碰到來觀光的奧客,有時候真的覺得我沒收你服務費欸,你是在期待我能給你什麼五星級的服務嗎?而且真的會遇到一堆動不動就把客訴掛在嘴邊的人,有時候很懷疑是要我跪著迎接他進來,購物全程陪在他旁邊解說,最後再跪著送他離開嗎? 舉例來說,我曾經遇過最好笑的客訴事件是我為了符合公司規定所以完全照sop的話術問了會員、載具、袋子、加購商品,結果客人說我太制式化,沒有熱情和溫度,甚至連他最後說謝謝都沒有回應,說實話我當下看到他的客訴原因真的是直接大笑出來,先生我說的話是公司規定的欸,你知道什麼叫做神秘客嗎?公司會不定期派人來抽查好嗎?而且請問我是有跟你要小費還是怎樣?你到底期待什麼服務?為什麼其他人甚至會誇獎我很有禮貌、講話很溫柔,就你一個人覺得沒有溫度?想找溫度麻煩去酒店找小姐給你好嗎?再來,最後的謝謝事件,老實說這個我真的忘了,但是我問了其他的同事們,他們說我的結帳習慣一定會說聲不會或是點個頭,所以當天要嘛是客人自己沒聽到,要嘛是因為他說謝謝的時候已經往旁邊走了,所以我已經在幫下一位客人結帳了。 這不是今天的重點,一不小心越說越委屈就說太多了,前幾天有個客人自己找不到車套,哪怕我告訴她兩次位置後,他還是沒找到,最後很生氣的說我態度惡劣還騙人,小姐麻煩出門帶腦袋好嗎?我全程說話好聲好氣的,哪怕是妳說話超不耐煩沒禮貌不尊重人的時候我也沒有翻妳白眼或大小聲,而且妳一直說不是要找手套是要找車套,事後我怕真的是我記錯位置我還特別去找車套在哪,車套就在我說的那個區域而且兩個東西就在同一排距離不到十步,妳跟我說沒找到我也是挺佩服妳的,更好笑的是旁邊有應該是她媽媽的人一直在打圓場說沒找到就算了去別的地方找就好,她完全沒想聽她說話,反駁一兩次之後就直接無視她,一直在店裡吵著要客訴,最後哪怕是要客訴我也直接告訴她客訴的管道和我的資料,畢竟說實話,妳不會是第一個,也不會是最後一個,而且現代人有事沒事就愛客訴,說真的我自己私底下和同事開過玩笑,沒有被客訴過不要說你做過服務業。 話說回來,那麼多奧客一直在客訴,是真的覺得客訴對員工來說頂多是再加強訓練而已嗎?以我任職的公司來說,客訴基本上只要提到態度問題就一定會成立,哪怕其實這個人根本是來亂的或者是嘴巴超不乾淨,因為我們只有監視器沒有錄音設備,而且客訴會扣妳的年終獎金一千,所以只要被客訴,妳今天一天就是直接做白工。還有我並不是專只有客訴的才是奧客,有很多行為對店員來說都是奧客,只是我們不會在當事人面前表現出來而已。
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