糟糕的uber eats客服機制
輔仁大學
不好意思文長又充滿憤怒，請原諒餓肚子還一肚子火的我。
因為我家這邊蠻偏僻的，吃的東西永遠只有那幾樣，最近開始使用一些美食外送軟體，其中最常使用的就是uber eats。外送人員除了一個亂敲我家的門(明明已經按了電鈴)的人之外，其他外送員就算湯灑了、按錯門鈴的，我知道是不小心的，我通通都給正評，因為我知道服務業不容易。
5/4 約晚上11點，因為晚餐吃稀飯消化很迅速，我肚子很餓，我看到uber eats還有在營業，我就點了一間鹹酥雞店的餐點，雖然餐點跟服務費在這個時間很貴，但是肚子很餓，忍痛就點了下去。
當駕駛員到我家的時候，
他問：「請問是訂單編號是XXXXX嗎?」
我：「對」
他就把一袋炸物給了我，他跟我道謝，我也跟他道謝，就把門關了起來。但我回到房間打開食物卻發現，裡面完全不是我的餐點！此時他已經搭乘電梯到樓下了，我穿睡衣也不可能衝過去追他，就算換衣服他一定已經騎車離開了，不巧的是我家警衛室對講機是故障的。我趕快利用APP想連絡他，可是訂單完成後，好像APP就完全無法聯繫到他了，我一直到處點，始終找不到可以聯繫到駕駛的按鍵。後來我只好點選前一筆訂單有問題那裏，然後拍照留言。它上面只顯示說會盡速回覆我，但並沒有說是即時回覆我還是要等幾小時甚至是一天以上，我真的很焦急，因為必須趕快連絡外送員再把它送回來，但它的留言機制卻讓我覺得好像不是真的想當下處理問題。
(關於訂單編號，外送員念的是正確的，所以我不疑有它，後來才發現袋子上的訂單編號剛好跟我的訂單編號只差一點點，我的開頭是A，我拿到的開頭是4，其它都一模一樣)
等一陣子都沒人回之後，我上網查詢他們的客服電話，打過去對方把我的資料都問得透徹了，才跟我說他們的電話只提供給「合作夥伴」，也就是餐廳跟外送員，我很訝異他們的電話窗口居然沒有給一般消費的民眾，消費者只能透過APP聯繫客服，就算很緊急也一樣。(我真的不懂為何不能讓消費者即時反映問題即時處理，這麼做不是可以趁問題還沒很大的時候迅速解決嗎？)然後對方說會「盡快」聯繫相關部門來幫我處理。
我問：「所以會馬上幫我聯繫司機請他回來更換餐點？」他說他不知道。
我又問：「所以你的盡快是指等一下還是指明天？」他回說他不清楚。
我又問：「所以那個部門現在有上班？有在處理案件嗎？」他還是不清楚。
我跟他解釋如果沒辦法馬上連絡到駕駛員，餐點就冷掉了，且他也會送錯餐點給另外一個客戶，然而他們的回應始終如一，不知道、不清楚、盡快聯繫相關部門，也不打算尋求主管的協助，就這樣一直跳針掛我電話。所以就是打算眼睜睜再讓另外一個顧客也跟我有一樣的糟糕體驗嗎？我真的覺得很誇張。
然後我被掛電話後，我想再打看看如果是其他客服接的，答案是否會不一樣，結果語音沒有幫我轉接客服，直接說：「請利用APP來尋求協助。」所以是他們的客服可以直接封鎖我嗎？
過了不知道是十幾分鐘後，我再打打看終於打進去了，這次客服口音很重，感覺不是台灣人，我仍然詢問何時可以接到相關客服與我聯繫，或是直接幫我聯絡駕駛員，他告訴我已經有通知相關人員。
我問：「所以我馬上會收到回應，還是要明天才有回應？」
他說：「相關人員正在處理中。」，
我說：「東西已經要冷掉了，我只是想知道你們什麼時候會回覆我，我什麼時候可以吃到我的餐點？」
他說：「你打開你的APP，現在已經有人回覆你了」
我說：「你確定？」（因為我沒有聽到手機有通知聲音）
他說：「你先打開APP看嘛！已經有人回覆你了。」
我：「好，我看。」然後他就說他們的術語說完就掛電話了。
我馬上開我的APP，發現完全沒有人回我，這真是太誇張了，直接欺騙我，完全無法平息人的憤怒也就算了，還可以這樣火上加油。於是我就再打了第三通。
這次對方告訴我：「請耐心等待，有人會給你回覆。」
我說：「我現在肚子很餓而且餐點都冷掉了，我只是希望有人可以趕快通知外送員把東西給我嘛！你們回覆是多久？是現在？半小時內？１個小時？還是明天？」
他終於給我一個我可以接受的回覆：「大概半小時之後。」
「好，我等。」
最後我收到的回覆訊息是他要把餐點的錢退給我，另外再給我「50元的購物金」，然後對於送錯的餐點要如何處理完全沒有交代，也沒說明我的餐點是否已經被別人吃掉了，神奇的是他的視窗是類似LINE那種對話視窗，但客服回我的最下面有行綠底的字，上面寫著「不需要回覆」，然後我就沒辦法在下面繼續詢問它問題了，也就是它就直接這樣結案了！！！！？？？？？？實在誇張，我餓到胃已經痛了，送來的餐點除了我不是很喜歡的東西之外，還有我超級討厭的東西，然後我也不知道他們會不會來收回去什麼的，什麼都沒有交代，我要怎麼處理這包送錯的食物？而那50元購物金我真的不知道意義何在，因為看了一下時間我已經浪費了快1個小時在這個問題上，按照基本工資早就領到150了，雖然我不是要錢，我只是很想趕快吃到我的鹹酥雞跟雞心，而50元根本無法平息我的怒氣也無法取代我對鹹酥雞的渴望，所以我才願意花一大堆錢買貴得要死的uber eats啊！
我很不想為難任何一個辛苦工作的基層，甚至我在評價上還是給外送員及餐廳正評，也留言說不要怪外送員，惹我生氣的是客服。我不知道他們的客服機制到底為什麼如此糟糕，設置給消費者的窗口既沒辦法即時處理，也沒有把整件事情完整處理好，甚至連道歉都沒有，然後問都沒問就莫名其妙的結案，不盡快處理寧可讓兩邊的餐點都一樣送錯，這到底是什麼莫名其妙的商家，本來沒生氣的被它搞到一肚子火。
希望計程車業者們可以加油一點，趕快跟進時代的腳步，不要再一天到晚抗議了，如果他們沒抗議的話，我其實還是習慣搭計程車，有些阿伯阿姨其實人超好的，就是被其他素質差的拖累了。(最近搭UBER幾次，發現有些開車速度超快，很危險，所以雖然整體素質比計程車好，但不能對於指定安全的駕駛要靠運氣這件事還是感覺不夠好，而且事後的評價也不能評價對方「車速過快」，這點也讓我覺得可以再進步。)也希望蜜蜂外送可以多一點餐點，我以後都訂他們，希望可以有多點選擇不然會吃膩。
