關於華航下跪事件
國立臺灣大學
｜背景
我是華航 CI153 的乘客之一。
由於多數媒體所呈現的資訊實在過於片面，以下試圖以事實陳述輔佐個人觀點的方式，讓有心關注這件事的人得到更多面向的資訊。
首先提供凱米颱風的一些資訊：
7/23（二）11:30 發布陸上警報
7/26（五）8:30 解除海上、陸上警報。
我去程搭乘的班機是 7/21 桃園往大阪；回程搭乘的班機是 7/25 從大阪往桃園，航班編號為 CI153，表定起飛時間為日本 14:00。
｜時間軸
以下時間均為約略時間（依照本人相簿、友人訊息與其他乘客提供的時間）
｜｜7/24（回程前一天）
從航空公司接收到班機延誤至 19:00 登機。
｜｜7/25（回程當天）
（以下為日本時間）
［19:40］宣布登機時間更改為 22:00。
［21:00］宣布登機時間更改為 22:30。
［22:00］宣布登機時間提前至 22:15。
［23:15］乘客登機、放行李與觀看注意事項後，座艙長宣布起飛時間為 00:10，最後也差不多於這個時間起飛。
（以下為臺灣時間）
［2:10］飛機抵達臺灣。
［2:30］CI153 班機乘客陸續到行李轉盤等行李，此時無任何人員或告示公告行李延誤。
［3:50］部分旅客聚集至華航櫃檯詢問狀況，僅一位貌似混血的男性服務人員（以下簡稱A男）在櫃檯，期間旅客詢問目前行李狀況為何，均無得到具體的回應，最終A男提供的解決方式是行李後送，而大多旅客不滿此回覆，不過唯一的櫃檯人員以及他電話中的另一端人員，仍然無法提供解釋以及方法。之後，乘客與電話另一端的人通電，試圖釐清行李問題，卻得到「我不要告訴你，因為你現在在生氣，你就是要罵我」的回覆，之後甚至被掛電話。
個人觀點：我認為大多旅客仍在櫃檯，也就是沒有選擇行李後送，是可以被理解的，可能原因是已經等了1個多小時的沉沒成本、行李內有重要物品（如隔天有些人還要上班，電腦在行李）與行李後送可能會有行李遺失或損傷的疑慮。
［4:30］另一位脖子上有護具的男性服務人員（以下簡稱B男）現身櫃檯，起初狀況仍然與先前相同。之後，B男更新消息，行李因地勤人員不足而延誤，要 5:30 才會出來，此時大多乘客又再一次不滿，認為為何不一開始即告知。
個人觀點：這時航空公司（不針對櫃檯人員）給人的態度就是「要麼等到 5:30、要麼行李後送」不然就乖乖在旁邊等，我認為許多網路使用者此時都能用聖人觀點來說：「本來就該這樣」「颱風天很難同情別人嗎」。不過，此處還請各位扮演乘客的角色，試想你會作何感想，特別是當你看到其他航空公司的行李都沒有出現這個問題的時候。
［4:55］CI153 班機的第一批行李終於出現行李轉盤。同一時間，櫃檯部門出現了一位自稱是主任的女性（以下簡稱C女）出現，此即新聞各大版面上的那位女性。
C女出現後，首先說詞反覆，先是說自己是經理，又說「我不是經理，是經理要我來的，我不知道為什麼要我來，為了什麼事情」。接著，聲明「華航不會有任何賠償」，此時櫃檯乘客不滿，她便說出「你們儘管罵我吧」，之後甚至做出下跪動作，而此處便是大多數媒體作文章的地方。要闢謠的部分是，C女是自己下跪的，並非受乘客指使。
由於是商務艙的行李優先出來，大部分經濟艙乘客也等了10-20分鐘才終於拿到行李。
個人觀點：此處乘客不滿的點絕非僅是得不到賠償（如下機後已叫了回家的車、因行李延遲已定好的住宿損失），而是航空公司的處理方式與態度，以及已經等了2個半小時還不知道行李在哪的疲憊（此處還未計在日本等的時間約6個小時）。從一開始只有基層人員在櫃檯（從一個變兩個），再到終於有個自稱「主任」的人出現，以為似乎可得到更多解釋與解方時，她卻只想用道歉來解決問題。而事後至今也不免讓人懷疑，下跪是否就是在為之後的媒體風向鋪路？
［5:20］C女從櫃檯轉往行李轉盤地方，持續說出「我不是經理，是經理要我來道歉的」的言論。大部分乘客因拿到行李且得不到任何具體回應，因此散去。
｜補充個人觀點
1.針對「乖乖等很難嗎？」
我也是在旁邊「乖乖等」的乘客之一，不過我並不認為那些不「乖乖等」的乘客是有問題的。因為大部分乘客其實並未苛責航空公司行李延誤，只是試圖從他們那邊釐清狀況，畢竟當下並沒有任何其他資訊來源，沒有得到具體回應與解決方法的乘客因而有情緒，也是可以被理解的。
另外，「找櫃檯人員請求幫助」這件事本身絕對沒有任何問題，甚至可說若非某些旅客跳出來釐清狀況，行李會更晚出來。
2.我不認同任何對人不對事的發言，但⋯
如各大新聞影片，大家都將砲火指向情緒爆發的乘客（如黑衣男）。首先，我也不認同某些對人不對事的發言，如對B男脖子受傷的發言。不過，我認為「對事、但有情緒」的發言是可以被理解的（更：「有情緒」到什麼程度才不能被理解我想見仁見智，我能接受的程度應該跟普世價值觀相去不遠），如同上述時間軸的個人觀點，以下補充其他可能讓乘客情緒受影響的事情。
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更：
（1）用字說明
可以被理解 ≠ 認同 = 同意 = 認為是對的
不可以被理解 ≠ 不認同 = 不同意 = 不認為是對的
（2）闡明清楚我的想法
我不認同對人不對事（無論情緒，不過通常此種情況都是有情緒）的發言。
我不認同對事不對人且有情緒的發言，但在這起事件中，有情緒是可以被理解的。如上所述，「有情緒」到什麼程度才不能被理解我想見仁見智，我能接受的程度應該跟普世價值觀相去不遠。
我認同對事不對人且無情緒的發言。
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（1）櫃檯從頭到尾都沒有主動告知，本國旅客還能透過直接溝通得知，但外國旅客（如日本）要如何知道現在發生什麼事？
（2）航空公司選擇要當天飛，而非選擇將旅客安置在日本，當然可以理解是成本考量。不過後續的處理卻如上所述，不免讓人聯想航空公司在成本考量之下，而選擇犧牲乘客的權益。
（3）因為行李延誤所失去的其實不只有時間成本，部分乘客因為行李延誤而沒辦法如期抵達飯店，又或是已經約好計程車而無法如期搭乘，這些都是實際發生的損失。
3.針對要求賠償
承2.（3）我認為要求賠償也是可以被理解的，此處不討論責任歸屬問題，因為不可能要求每位乘客對於責任歸屬都有先備知識。
另外，此處暫不討論在其他國家做這個行為的合理性，畢竟在其他國家可能也不會發生完全相同的事件。
4.乘客與基層人員都是受害者
那些基層人員（不管是A男、B男或C女）也都是在颱風天還要上班還要出來服務的人，這些大部分乘客其實也都知道，且大部分乘客都是想要從能夠代表航空公司的人出來解釋，不過後續因為這些基層人員無力決策又或刻意打太極（C女甚至直接說自己是來揹鍋的），讓雙方嫌隙逐漸加深。
因此，航空公司在對待基層人員以及乘客方面，確實值得被放大檢視。
5.針對「行李是桃機地勤人員負責不是航空公司」
這點我確實一開始也不清楚，不過如上所述，當下除了航空公司櫃檯還有航警外，還真的沒有任何消息來源，因此乘客去「詢問櫃檯」這件事本身我認為仍沒有問題。
此外，我認為航空公司主動告知行李為何晚到又或是何時可以拿到，而非讓乘客空等，應該是正常乘客對一個正常航空公司的合理期待。
至於「為何其他航空公司的行李就沒有出問題」，還請各位了解機場運作的人在下面補充。
6.針對「颱風天自己愛出去玩」
以我為例，我從 7/21 就已經飛出國，而最早得知有颱風也是出國前夕的事，在機票與旅行社都已經在幾個月前安排好並且沒有停飛的情況下，我認為出國玩本身並沒有問題。而回程機票也是提前買好，我相信沒有多少人能夠在航空公司不停飛的情況下選擇自己在日本當地住一天，之後再搭另一半飛機回。
7.反思
（1）處理事情帶有情緒就容易失焦，在產出這篇文章的時候我也是儘量不帶個人情緒。
（2）臺灣媒體帶風向的能力真的是一流的，呼籲各位讓子彈飛一會再做評論，捕風捉影未免也有些不明理。另外，多元觀點是可以並存的，並非所有事都是非黑即白。
（3）其實個人對於大部分臺灣新聞媒體也不常關注（推薦「別對每件事都有反應」），不過這件事與我有關，我認為還是得跳出來舒緩一下太過偏激的言論。
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更：
8.針對本文用意
如本文首段所言，本文的用意僅在於「提供各位閱聽人有更多的資訊」，如此而已。若是能讓各位從這起社會事件中有所反思，那當然更好。
至於是否能夠保持中立，我想我在文中已經努力將事實與觀點拆分開來。另外，我的身分是乘客，也就是這起事件的利害關係人，而這本身就與中立這個詞擦不上邊。若是要完全保持中立，那麼就要有一個在場目睹一切卻又能中立且客觀報導給所有閱聽人知道的角色，而媒體大概是我們所期待能夠做到這件事的角色，但目前的大部分媒體，如各位所見，也未能做到這件事。
9.幫忙闢謠黑衣男不是國中老師
華航行李事件後朋友莫名其妙遭到網暴以及媒體抹黑——————————————
感謝各位觀看，打這麼多你/妳還看得完！
「世界越快，心，則慢」
