警世文！gotogate
國立臺北護理健康大學
前言：
我是世俗裡常見撿小便宜的人
所以請不要轟我
我已經學到教訓了
才要來與大家分享負面經驗
正文如下：
7/10 16:09我在gotogate購買了9月份韓國往返的機票，總金額為$22,262。後來發現往返的四個機場皆不同，權衡之下覺得這樣的旅行會太辛苦，和旅伴討論了決定要退票。
7/10 23:54使用gotogate 聊天客服溝通取消預定行程，客服回覆「感谢您的等待。经核实，如果您取消订单，我们将收取 2730.00新台币的手续费，您将收到 6684.48新台币。」這讓我和旅伴覺得充滿爭議，但客服回覆的字眼模糊舉凡：「部分税费不予退还，并收取手续费。」「没有，退税金额为6684.48新台币，因为有些税是不能退的。」
我們滿頭問號，認為沒有得到清楚的解釋，且金額存在爭議，所以告知客服對於此次溝通服務不滿意、明日會繼續進行溝通。
7/11 08:13 繼續針對有爭議的退款展開溝通，請客服針對6684的款項做說明，是否有扣除額外費用，但是客服的回應依舊模糊不清。
客服：「因为退款金额由航空公司计算，我们为您办理退款。根据规定，产品不可退款。
作为中间商，我们必须遵守这些规则，这不是我或我们公司可以决定的。希望得到您的理解。」
「请注意，对于通过我们网站预订的机票，我们必须遵守航空公司的规定。我们非常抱歉地通知您这一信息。尽管我们希望如此，但由于我们只是第三方，因此我们无法偏离航空公司的规定。」
當下因為工作緣故停止了對話。
7/11 14:27聯繫了航空公司，航空公司表示確實有登記到我的航班，但是退款部分要和訂購的第三方平台（gotogate）申請。
傍晚我們又再次聯繫了gotogate客服，嘗試用英文對話，想看看客服的回覆會不會有所改變，要求購票平台列出扣款明細，得到的回覆依舊模糊，和客服要了申訴電話，打了好幾次都不通，還顯示為可疑號碼；我們又查詢到我們購買了彈性機票，一年內可以改時間，奇怪的是一開始的客服並未提及可以修改航班之類的選項，這讓我們非常費解，又是一場無效的溝通。
7/12 12:20 試圖與客服溝通修改航班，想要改成七月的航班。
客服：「明年我们只能查询五月份之前的航班，因为五月份之后系统就不会显示任何航班了、明年1月，您就可以实现这一目标了。」
在購買彈性機票時也未註明不能買到隔年五月份以後的航班啊😭
客服：「很抱歉，但这是我们必须遵守的规定。
门户网站不允许我预订明年的航班，我只能重新预订明年五月份的航班。」
後來我們軟磨硬泡客服又改口了。
客服：「那就请您帮我预订7月10日之前的日期吧，因为您已经同时疯狂预订了，我可以重新预订7月10日之前的任何日期。」
在溝通無效的情況下我們選擇了退費，客服表示因為事情已經過去了兩天，應該要在購票14小時內取消預定才不會被收取服務費，現在我們不但要付手續費，還需要再支付違約金！
客服：「您可以尝试联系不同的代理，他们的回答都是一样的，只有在14小时内取消预订才会收取服务费，您创建预订已经两天了，为什么我不会向您收取航空公司费用？」「是的，没错，但现在距预订已过去 2天，您将被收取航空公司违约金和服务费。」
這個時候我們的心態已經快要崩潰了，在購票後8小時就聯繫客服詢問退票，因為對於退票的金額有爭議所以拖了兩天，這兩天中間也多次和客服溝通，但是得到的回饋不盡人意。
7/11 14:30 我們再次聯繫客服，要求其列出所有款項以及其扣款的政策依據，並且表示身為消費者需要知情所有款項扣除的依據，若當前人員無法處理請交給握有權柄的人員協助。
客服：「您可以取消预订，但需支付705.04新台币的机票费。我们每人1365.00新台币的手续费也将从您的退款中扣除。
请注意，根据航空公司的规定，部分机场税和所有附加产品均不可退款。您希望我们联系航空公司取消您的预订吗？」「非常抱歉，我们无法提供准确的退款金额，因为航空公司会征收一些税费，这些税费可能会退还，也可能不会退还。」「以下是扣除额随时间推移的变化情况：从起飞前一小时至起飞前六天
起飞前 2115.13 星期二
从起飞前7天至起飞前30天
1645.10 Twd
起飞前31天至起飞前60天
1175.07 Twd
离境前61天至离境前90天
出发前705.04 双向盘
起飞前91天起」
「以上就是我所能提供的有关取消订单的全部信息。」
「谢谢您提供的信息。根据2024年7月
10日的记录，代理告知旅客取消手续费免费，服务费为每位旅客1365.00新台币，退款总额为 6684.48 新台币。我们还告知，根据航空公司规定，部分机场税和所有附加产品均不可退款。」
接著我們提出了三個問題：
1.了解退票具體金額（包含扣款項目、法規依據）
2.為何之前的客服總是回覆模糊不清、與合作之機場相互推脫責任
3.在第一次聯繫客服時、沒有告訴消費者後續的退款手續規範、這為何要由消費者買單？
我們也有告知gotogate 需要客服給予相關佐證，我們要進一步走司法處理，但是客服依舊無法回覆計算的公式、扣款項目、政策依據⋯等，表示要退票才能計算實際金額，無法估算。==
7/12 21:24 我們放棄了～決定取消行程，能拿多少算多少就當買經驗，不料客服竟表示無法退款。
客服：「我的意思是，如果您想取消从台北飞往首尔的航班，将无法退款。」「事实上，我查了一下，这两趟航班都不能退款。」「根据 Eastar Jet 和济州航空的规定，机票不可退。」「无论我告诉你什么政策，都是正确的。」
我們真的很無助，在各種舉證後，當前的客服才鬆口解釋票價內容。
客服：「从台北到首尔的机票取消费每人 5100
新台币，而每位乘客的机票票价为3170
新台币，因此您的预订不可退款，因机票票价应高于航空公司的取消费。」
我們責怪客服為何口徑不一致、造成消費者誤會竟要由消費者買單。
客服：「我重新核对了信息，回程航班可以退款，但持续航班不能退款。」
我們：「我在這裡向你釐清始末：最初我在購票後9小時提出要求退票 對於客服給出的金額產生爭議 接著是長達兩天的溝通 我嘗試讓步選擇透過彈性機票改期 和客服溝通無果 無法預約到選定的日期 中間詢問過多次退款金額細目都沒有得到確切答覆 沒有任何客服能夠處理我的訴求那麼到了你這裡一下說不能退款 現在又說可以退回程 我到底該相信誰？客服的工作不是規避公司責任 希望可以站在消費者的角度去思考如何支援、如何進行有效溝通以及協助 你承認你沒有核對清楚嗎？需要我繼續舉證你才要查明嗎？」
客服：「9244.00台币往返机票金额。其中，航空公司的取消费用 1175.07新台币，而我们的费用为1365.00新台币，这两项费用均按每人计算。我确实无法给出准确的退款金额，因在扣除航空公司的取消费用和我们的费用后，航空公司还会扣除一些不可退还的税款。因此，我们无法提供退款金额。」
到這個時候我們已經徹底放棄了，無論對方公司退款與否、退款多寡，我們都不願意再進行溝通了😵💫
補充：我們有致電信用卡公司申請爭議款，不過確切的狀況還是未知！
心得：只能說服自己往好處想，也許取消這次混亂的行程，可以規避掉許多無法預料的災難或風險，訂購任何物件都必須要小心謹慎，多參考購物平台、商家的評價，盡量不要貪小便宜搬起石頭砸自己的腳～
