想分享一下最近遇到一件讓我非常傻眼的 Spotify 帳號事件。
事情目前還沒有完全結束，我已經向信用卡銀行申請爭議款，現在正在等待處理結果。
之所以想先記錄下來，是因為我自己遇到之後去網路上查，才發現也有人遇過 Spotify 帳號突然被停用的情況。
但我最不能理解的不是「帳號被停權」本身。
而是：
Spotify 可以永久停用一個正在付費的 Premium 帳號、剩餘會員期間直接不能使用、不退款，然後當我詢問自己到底違反了什麼時，客服始終沒有告訴我具體原因。
以下是目前為止的完整過程。
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事情一開始，我只是突然登入不了 Spotify
8/29 我發現自己的 Spotify Premium 帳號突然無法登入。
我原本是使用 Apple 登入，但當天不管是 Apple 登入還是 Email 密碼都失敗。
更奇怪的是，我原本 Discord 有綁定 Spotify，Discord 那邊直接顯示：「此帳號已被撤銷。」
而我的 Premium 明明還在付費。
所以一開始我甚至不知道自己被停權，我只是以為帳號登入出了問題，才跑去聯絡 Spotify 客服。
客服紀錄裡也可以看到，我最開始提出的需求只是：
我的 Spotify Premium 帳號目前無法登入。
原本使用 Apple 登入，但 Apple 登入、Email 密碼登入都失敗。Discord 原本連結的 Spotify 帳號目前顯示「此帳號已被撤銷」。Premium 目前仍有持續付款，希望確認帳號狀態並取消自動續訂。
當時我根本還不知道後面會變成一場消費爭議。
結果客服查完：我的帳號被「永久封禁」
後來真人客服 Ryan H. 幫我查後台。
一開始他只告訴我帳號已經「不在活躍」，付款也停止了。
我還很疑惑：「不在活躍是什麼意思？帳號被刪除了嗎？」
Spotify 客服表示：
帳號已經被系統封禁，目前無法重新啟用帳戶，也無法恢復方案中的剩餘時間。我當下真的滿頭問號。
因為依照我自己的使用情況，我就是正常聽音樂。
而且我的 Premium 才剛完成新一期扣款。
所以我馬上問客服：那我這一期已經付掉的 Premium 怎麼辦？
Spotify說：偵測到「可疑使用行為」
我接著正式詢問兩件事情：
第一，我到底為什麼被永久封禁？
第二，既然帳號不恢復、剩餘 Premium 也不能使用，那剩餘費用能不能退款？
Spotify 給我的理由是：後台偵測到「可疑的使用行為」。
但客服同時表示，他們沒有其他關於系統判斷標準的資訊可以分享，而且不會提供退款補償。
問題就在這裡
如果 Spotify 告訴我：你在某天做了XX事情，違反第X條規定。那至少我可以確認到底是不是我真的做過。
但現在是：「我們判定你有可疑使用行為。」
我問：「什麼行為？」
結果是沒有答案。
我要求正式申訴＋人工重新審查
所以我沒有停在第一線客服。
我正式要求 Spotify 把案件升級到主管或具有帳號／付款爭議審查權限的部門。
我的要求其實很簡單：如果是誤判，希望恢復帳號。
如果真的認定我違規而不恢復帳號，那至少重新審查我已經付款、卻無法繼續使用的 Premium 費用。
如果連退款也拒絕，那請告訴我：「到底依據 Spotify 哪一條使用條款拒絕退款？」
我也特別說明，我不是要求第一線客服自己解除系統封禁，而是希望正式升級案件，由有權限的部門重新審查。
客服後來同意幫我向相關部門提交。
更奇怪的是，客服說正常應該會有事前通知
申訴過程中，Spotify 客服還告訴我：他們在對帳號進行相關處置以前，會向帳號 Email 發送事前通知，並提醒通知有可能跑到垃圾郵件或其他資料夾。
問題是——我沒有收到。
所以我請客服確認：「那請問系統紀錄中，這封信到底是哪一天、幾點寄出的？寄到哪個 Email？」
結果客服告訴我，因為信件是系統發送，他們無法得知實際郵件發送時間。
我甚至把自己的信箱搜尋結果截圖提供給 Spotify。
最後客服也表示會把「我沒有收到正式通知」這件事情一起回報給相關部門。
隔天重新詢問，Spotify確認案件真的有送審
因為第一次客服聊天室後來突然結束、跳出滿意度問卷，我還一度以為：「我的申訴是不是跟聊天室一起被關掉了？」
所以隔天 8/30 我又重新聯絡 Spotify。
剛好又遇到同一位 Ryan H.
我詢問昨天提交的案件是不是還在審查。
他明確回答：「是的，我們的團隊目前還在審理中。」
並表示會再向各部門聯繫確認。
所以這部分至少可以確定：不是只有第一線客服隨口回覆我。案件確實有往相關部門重新確認。
最終複核結果：永久封禁照舊
等了一段時間之後，Spotify 回覆了。
結果是：維持原本決定。
客服表示在與各部門確認之後，仍然決定維持對帳號的原處置。但是後面又補了一句：「雖然不能透露其他原因。」
所以到了這個階段：帳號確定永久停權、Premium 剩餘期間確定不恢復。
但我還是不知道，我到底做了什麼？
那至少把剩下的Premium退給我吧？
帳號部分既然 Spotify 已經做出最終決定，我後面其實也沒有一直要求一定要把帳號還給我。
我真正繼續追問的是：那我已經付款的 Premium 呢？
我再次詢問：既然 Spotify 決定永久停止帳號，而且剩餘 Premium 也不提供，那本期已經收取的 Premium 費用是否確定不退款？
如果不退款，請至少提供：「拒絕退款所依據的使用條款或退款政策具體項目。」客服最後仍維持原本決定，並表示帳號處置是根據後台檢驗結果；同時提供了這次客服對話代碼讓我保存。
我最後甚至不要求他告訴我內部偵測機制
這是整件事情我最不能理解的地方。
最後我已經把問題縮得非常非常小。
我跟 Spotify 說：我不要求你告訴我內部偵測機制，我只想知道，如果你們認定我違反某項規範，至少提供適用的「條款名稱、條款編號或條款內容」。
我只是希望取得一個明確的書面依據。
結果 Spotify 最後的回答仍然是：
「關於使用條款我們無法多做說明。我們只能在能力所及之內向您匯報系統調查的結果。」
到這裡我就沒有再繼續跟客服耗下去了。
因為再問下去應該也只會得到一樣的答案。
所以我最後直接向信用卡銀行提出爭議款
這筆交易不是盜刷。
我承認是我本人授權 Spotify 扣款。
我提出爭議的原因也不是：
「我不爽Spotify，所以我要把錢拿回來。」
而是：我支付的是一段期間的 Spotify Premium 訂閱服務。
但 Spotify 在這一期訂閱期間尚未結束以前永久停止我的帳號。
並且明確表示：帳號不恢復、剩餘 Premium 使用時間不恢復、不退款、無法告知具體違規行為…
我要求至少提供適用條款，仍無法提供
所以我最後向台北富邦提出信用卡爭議交易申請。
目前已經把爭議交易聲明書、付款資料，以及這次 14頁完整 Spotify 客服紀錄全部送給銀行。
目前案件仍在處理中。
老實說，現在已經不只是168元的問題
Premium 一個月的費用其實沒有多少。
為了168元整理這麼多資料、跟客服來回這麼久、再去填銀行爭議款，花掉的時間早就超過168元。
但做到後面我真正想知道的反而是：
「Spotify到底認定我做了什麼？」
如果我真的做了違反規範的事情，請告訴我。
我可以接受平台有權處理違規帳號。
但目前的狀況是：
平台永久停權 → 說你有可疑行為 → 不告訴你是什麼行為 → 剩餘付費服務不提供 → 不退款 → 問依據哪一條規定也不說。
這才是我對整件事情最不滿的地方。
--小更新自己這兩天處理的心情：
最後也想提醒還在使用 Spotify 的人
我寫這篇並不是要叫所有人立刻退訂 Spotify，也不是要說每個使用者都一定會遇到跟我一樣的事情。
但至少，我自己的帳號確實發生了這樣的情況。
我原本只是很普通地使用 Spotify Premium 聽音樂，對我而言它就是一個每天開來播放音樂的串流平台。
直到這次帳號突然無法登入，我聯絡客服後才知道，Spotify 的系統已經將我的帳號永久封禁。
客服告訴我的理由是偵測到「可疑的使用行為」，但即使我後續提出申訴、要求重新審查，也詢問過究竟是哪一項行為違反規定、適用的是哪一項條款，到目前為止 Spotify 都沒有向我說明具體是哪一個行為造成永久停權。
更讓我在意的是，我當時還是正在付費的 Premium 用戶。
帳號永久停權之後，Spotify 客服也明確告知我，帳號無法重新啟用，方案剩餘時間也無法恢復；後續我要求退還無法繼續使用的 Premium 費用，也遭到拒絕。
所以我想提醒目前還在使用 Spotify，尤其是長期累積歌單、收藏、追蹤內容，或持續訂閱 Premium 的使用者：
請至少知道，Spotify 存在帳號因系統判定異常而遭停權的機制，而當帳號遭到處置時，使用者未必能從客服取得具體的判定原因。
至於這樣的風險你能不能接受、要不要繼續使用 Spotify，我覺得每個人都可以自己評估。
但如果你跟我以前一樣，從來沒有想過「正常使用一個音樂串流平台，有一天可能突然連自己的帳號都進不去」，那我希望我的經驗至少可以讓你知道：
這種事情確實有可能發生。
我自己經歷這次事件之後，已經決定不再使用 Spotify。
不是單純因為168元，也不只是因為帳號被永久停權。
真正讓我無法再信任這個平台的是——直到帳號被永久停權、剩餘付費服務無法使用、申訴也完成複核之後，我仍然不知道 Spotify 認定我到底做了什麼。
如果今天我真的違反了哪一項規定，我可以接受平台依照規則處理；但至少，我認為身為一個付費使用者，應該有機會知道自己究竟因為什麼行為遭到如此嚴重的帳號處置。
因此，如果你正在使用 Spotify，我會建議審慎評估自己是否能接受這樣的帳號處置與申訴機制，尤其不要把多年累積的歌單、收藏完全視為一定能永久存取的資料。
這篇不是要大家跟著我抵制 Spotify。
我只是把自己實際遇到的事情完整留下來，讓其他消費者在選擇平台以前，也能把這種情況納入考量
【更新有關 台灣消保、econsumer.gov 跨境消費申訴平台】
因為看到留言區大家有建議找消保相關處理，那因為其實我第一步想到的就是線上申請這一塊。
那因為
「Spotify 台灣官方條款，台灣使用者的 Spotify 服務契約明確寫的是與 Spotify AB 之間的關係；Spotify 官方聯絡頁也說，美國以外市場的 Spotify 服務由 Spotify AB 提供。」
Spotify 台灣服務的契約相對人確實是瑞典的 Spotify AB，官方地址也是瑞典，Spotify 官方並沒有列出台灣公司地址。
詢問Spotify客服，也是無法提供相關資料，所以我就沒繼續處理這塊。
但是我有申請econsumer.gov 跨境消費申訴平台!
雖然不知道實際效益又是怎麼樣就是了..
【小更新】
有把文章發在脆上了，希望可以讓更多人知道這件事情。
--後續
目前富邦已經收到我的信用卡爭議款申請，接下來就是等待銀行依信用卡爭議程序處理。
如果 Spotify 接受爭議、不抗辯，那可能就退款結束。
如果 Spotify 向銀行提出抗辯，我反而很好奇：
Spotify 到時候會用什麼理由向銀行主張這筆費用不應退款？
如果銀行那邊最後有提供 Spotify 的抗辯理由，我也會再更新。
不論最後168元有沒有拿回來，我應該都不會再使用 Spotify 了。
不是因為168元。
而是經過這次之後，我沒有辦法再放心把自己的歌單、使用紀錄以及長期訂閱放在一個「帳號永久停權後，連具體原因都可能無法得知」的平台上。
之後等富邦最終處理結果出來，我會再更新這篇。
目前進度：Spotify永久停權維持／拒絕恢復剩餘Premium／拒絕退款／信用卡爭議款處理中。
