#黑特 #文長 #五福旅行社 #品保會協調 #宿霧旅遊

長榮大學
這件事情從今年(2018)的四月一直到七月底才算落幕,過程非常的長,我先整理懶人包,詳細過程在懶人包下面: 【出團成員】 爸爸、阿姨、二姊、三姊、姊夫、嬰兒、我,在出國前才知道還有兩位年輕女生 【懶人包】 1.今年初開始透過朋友找適合我們家庭旅遊的地點以及行程,因為我們家有一個腿不方便的爸爸還有一個一歲多的嬰兒,所以選擇上面我的考量就是「行程不用太豐富、內容不用太刺激」,最後找到五福旅行社有五天四夜的宿霧套裝行程,其中兩天是自由行。
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2.出國以後,第一天開始我聽到導遊對我們說的話就是「快點」,我第一天就跟導遊說爸爸走得慢,能不能放慢速度,導遊說他會讓助理小弟(在地人)陪我爸走,但我家的人也想陪我爸走阿,而且就算我們先到,還不是要等我爸到了才能一起用餐或介紹景點?那為什麼不能讓我們好好地一起走走? 3.出國前知道還有兩位女生報名,所以在台灣時有先詢問自由行日若選擇加購行程,是否一定要全團參加?收到的回覆是,不用,導遊會協助與其他團的合併。但到了宿務,討論自由行要做甚麼的時候,導遊卻說要加購就要全團去,家人不想掃了那兩位小姐的興,就一起加購了去歐斯陸看鯨鯊的行程。第二天有因為導遊不斷催趕,所以我傳訊息回台灣,希望可以委婉提醒導遊,多多體諒我們家走路的速度,但未改善
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4.整個行程中就是從頭被趕到尾,但那個在地的小弟真的很貼心,我都偷偷看到他會扶我爸下樓梯,主動要我爸搭他的肩,我們家都很感謝他,但導遊真的沒有等過我爸,某次在百貨公司集合我爸晚了十分鐘出現,我們家都很著急,電話收訊不號,去爸爸原本休息的咖啡廳也找不到人,導遊只說「你們不該讓他自己走的」。我爸當時還有阿姨陪著,他們是成年人想去哪裡都可以,我們對另外兩位小姐很不好意思,但他們都說沒關係,反正沒有行程,人沒有不見就好。補充:車子遲到半小時、第一天在預定時間去飯店等房間等了一個小時我們家是一點怨言都沒有。 5.回台灣第一天(4/18)我立刻寫了過程的客訴信,4/30才收到旅行社回覆,僅一封word檔,導遊針對我的客訴回覆說明,並在文末說明「事後若造成旅途不愉悅,深感抱歉;公司已懲戒該導遊,並且答應退小費300/人。」
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不曾有旅行社的人一通電話,甚至也不是正式文件,所以我決定要請品保會出面協調處理。也同步透過中間人告知我會走品保協調,當天五福的人就打電話來了,一個多小時的通話中,都在幫導遊講話,我認為所有事前溝通都無效,溝通破局,不同意他們後續的處理辦法,所以寄信給品保會。 6. 5/3送件給品保會,5/8回覆已受理,若雙方在電話、郵件中能透過品保協調成功,就不用到場開協調會。6/8第一次收到五福正式的致歉函
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我的回覆: 剛剛大致看了一下,有兩點想再討論 1. 「不再任用該導遊」,我希望可以表明導遊名字,不希望日後有爭議。 2. 備註第二點的保密協議,這次五福的處理以及速度都令人失望,我自己有旅遊的部落格,我會跟往常一樣分享我的旅遊經驗,也認為透過品保來跟旅行社交涉對其他人會是有用的資訊,故無法同意保密協議。 7. 6/19收到第二封五福的致歉函
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其實導遊是我同大學不同系的學弟,我早就知道他的名字,但我覺得五福實在很沒誠意,不想要以後有爭議,所以要求全部寫清楚,此封道歉函說導遊都是用英文名字,所以不肯標上中文名字,但導遊是台灣人,而他帶的人也都是台灣人阿,我要英文名字幹嘛?另外保密協議我也不能接受,明明是有好好做功課,也花時間去做行前溝通確認,但一到現場卻都沒有還讓家人心情不愉快,所以這份我沒有同意。 8. 電話中跟品保說清楚,他如果保密協議還是要放,我寧願花時間車錢去一趟高雄開協調會。沒多久就接到電話,說五福的人認為若開協調會,他們要做高鐵下來高雄,不划算,所以同意拿掉保密協議的部分。這是6/27我收到的最後的道歉函:
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9. 後來簽名後拍照給品保會,並把正本寄到台北給五福,有收到退款三千,還有收到他們所謂的禮盒
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完全是用他們的傳單包的
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宿霧肥皂6塊 ----------------------------------- 以上事件結束,我本人從事媒體、公關以及行銷的工作,我先說說我的感想 1.五福的公關危機處理零分 2.五福的道歉誠意零分 3.五福包庇導遊100分 4.六塊肥皂,我們六個大人是一人拿一塊嗎?這個補償邏輯我不能理解 ------------------------------------ 【以下為寄給品保會的全文,有需要的朋友可參考】內容完整 本人(xxx)於2018年1月開始規劃家庭旅遊,旅遊成員有我、爸爸、阿姨、二姐、三姐、三姐夫以及一歲三個月的嬰兒,共六位大人一位嬰兒。因爸爸腿有痛風,不善行走,因此我們考慮旅遊地點及行程都期望時間不趕、且單程路途不用長走,考慮過後選擇去菲律賓的宿霧旅遊。在決定行程的過程中,本人不斷透過寰翔旅行社業務主任楊主任確認所有行程,將我們家考慮的因素提出(我們不考慮薄荷島的巧克力山與看猴子、鯨鯊行程是否適合長輩與嬰兒…),請楊主任推薦合適我們家的行程,最後於2月初決定選擇五福旅行社,並於2/9透過楊主任下訂五福旅行社「水漾宿霧 資生堂島漫遊熱帶魚群按摩區浮潛,高空漫步或高空軌車巡航二選一.SM購物廣場五日」之行程。此團成員除了我們家,還有兩位女散客。 確定行程後,深知我們家的狀況需要在地導遊多多協助,為避免日後產生不愉快,提前請楊主任轉達給旅行社及當地導遊,因我們家有行動不便之長輩及嬰兒,希望能多加體恤,並於訊息中詢問既定行程的飯店、餐廳是否有無障礙設施及親子友善設施(電梯、嬰兒床、嬰兒椅等等…。)先將資料做齊,我們家才能預想突發狀況提前做準備。當時收到的回覆為:友善設施已請local告知,會請導遊特別留意,飯店有開出需求,而餐廳會請導遊去跟餐廳需求。 此趟家庭旅遊是全家第一次一起出國,更是爸爸此生第一次出國,因此本人格外謹慎,本人期望將事前溝通做足,便可愉悅的享受天倫之樂。但從第一天見到導遊,導遊就不斷在催趕我們,本人有親口提醒導遊我們家有走路不便的爸爸,是否可以放慢腳步,導遊表示他會請隨行的助理小弟壓後照顧爸爸,爾後仍不斷催促我們快一點,我們做女兒的想陪爸爸慢慢走就會被喊「快一點、跟上!」。行程之間導遊利用話術誘引我們加行程、改行程或是跟他換美金,本人在第二天(4/15)就即時跟楊主任臉書訊息告知導遊態度不佳,希望能委婉告知,以求改善不影響剩下行程,但仍有些狀況發生。 回國後(4/18當日)本人列出客訴要點給楊主任,並叮嚀後續再麻煩讓我們家知道。直至4/24才收到楊主任電話回覆,口頭說明旅行社尚未懲處導遊,也許能退回導遊服務費(1000/人)。但至4/30才收到旅行社回覆,內容僅為一個word檔案,除了本人的客訴要點外,附上導遊針對客訴的回應,但導遊回應內容顧左右而言他,沒有針對本人客訴內容核心回答,文件底下註明「事後若造成旅途不愉悅,深感抱歉;公司已懲戒該導遊,並且答應退小費300/人。」 自4/28-4/30之間,完全未收到來自五福旅行社的電話或正式信件,不曾有相關人事來釐清我們家與導遊之間的情況,僅讓導遊做單方面的回應並決定用退三成小費來打發我們,本人認為旅行社態度敷衍,並毫無誠意,本人告知若無誠意解決,將送品保會公正處理。 4/30才收到五福旅行社想與我通話的請求,電話群組有五福東南亞線王經理、local線控雅慧、寰翔旅行社楊主任與我本人,共四人,通話本人全程錄音,雅慧針對客訴信為導遊緩頰,認為導遊只是說話順序不妥無他惡意、解釋催促團員是職責所在,但當本人問到「即使大家都快速集合,爸爸仍走在最後面,是不是也要等他?這樣造成我爸爸的心理壓力很大,有需要這樣趕嗎?」雅慧重複說明導遊只是職責所在。全程通話雅慧皆無體恤客人之心,使本人認為事前溝通完全無效,故決定交送品保會協助處理。 本人另有一要點想強調,就是我們家都很喜歡隨行助理小弟(到現在也不知道他的名字),那是一位菲律賓人,過程中他貼心攙扶爸爸上下車,甚至主動跟爸爸說可以搭他的肩膀,我們家看在眼裡,最後一天我們家把所有零錢都給他當做小費,也跟他買了他所拍攝的照片。離開前匆匆想跟他留聯絡方式,但時間來不及,故先進了機場出關,傳訊息詢問導遊,但導遊回覆「小弟因為我們買的照片太少所以不願意給電話」,這讓人難以置信,我們家14張照片中買了10張,另外兩位小姐3張跟5張全買,卻說我們買太少?這點我在4/18寫進客訴信後,4/30收到的回覆導遊更改說詞為「那句是開玩笑的,因為小弟不會中文加上擔心打國際電話要收費因此不想給」。這讓我們家對導遊信任全失。 另外在4/30的通話協調中,本人詢問雅慧是否知道這位助理小弟是誰,雅慧表示不知道,旅行社沒有他的姓名也沒有電話。本人拿導遊的姓名在品保會網站查詢,該導遊並無導遊或領隊資格。五福旅行社將客人交給無證照之人帶團,並讓一個不知其來歷的當地小弟隨車,這讓我們家震驚且深感嚴重性!此漏洞希望不會發生在下一組台灣旅客身上! ------------------------------------- 【客訴要點,原本13項,有些已經提過了,我就先省略】 1. 第一天一到宿霧機場,一見到導遊就一直叫我們快點往外走,我們告知想要先辦網卡,他說出去再說,也沒有等我爸爸,自己帶頭走到外面。到了機場外面,我們再提一次想辦網卡,導遊說一句「在後面」就滑自己手機,整個買卡過程都是我們自己處理。 2. 上車後就洗腦我們行程太鬆,問我們要不要第一天下午把市區觀光走完,第二天跟第四天自由行買行程,我認為他沒有考慮到我們家有嬰兒跟行動不便的長輩。最後我們家跟另外兩個小姐商量還是把觀光放第二天,第四天加購鯨鯊跟墨寶行程。 3. 我事前希望導遊能關照我家有行動不便的老人跟嬰兒,但第二天中午用餐我看到都是大人椅,詢問導遊餐廳是否有嬰兒椅,導遊不耐煩要我們先入座,第四天中國餐廳在二樓,明明有電梯,導遊還是帶我們走樓梯,下樓也是 4. 所有行程都沒有前一天提醒要帶什麼或建議怎麼帶東西,我們去看鯨鯊僅被告知不可化妝擦防曬,到下車前一分鐘才叫我們連相機手機帽子墨鏡毛巾換洗衣都「不可以」帶下車,看完鯨鯊要我們先沖身體,但毛巾跟換洗衣都在車上,我們整身濕濕等車等好久,車子來了身體也乾了 5. 我覺得鯨鯊加墨寶真的不適合我爸跟嬰兒,一是車程拉太長,爸爸坐得腿很酸,嬰兒更坐不住,餓了哭著要姐姐餵奶,姐姐在車上哄小孩都沒有休息,而且那天最後看珊瑚跟沙丁魚的行程,最後的沙丁魚我姐我爸跟姐夫三人都沒看到,都必須先上岸幫小孩換尿布跟餵奶,我覺得超浪費錢的 6. 看鯨鯊凌晨集合,我爸跟阿姨那房沒下來,是我們家的人很緊張,從櫃檯打電話沒接,打line 才起床,他們說房間電話沒有響,我上樓看是掛好的,跟導遊反應,導遊說應該是我們的問題,結果隔天爸爸房間電話還是沒響!他都沒有在處理我們的問題 7. 去資生堂島,浮潛完後用完餐,問導遊何時集合,他說我們可以待到我們玩完、拍完照,我們拍一輪後問我們要走了嗎?我們說再等等,拍了第二輪,跟他說好了,他反而說「剛剛走的話船半小時就到了,現在走要一個小時比較走,誰叫你們剛剛不先走」但一開始沒有說啊! 8. 太多小事就不打了,但今天離開的時候,因為助理真的很照顧我爸,所以我們家準備很多小費給他,要出關前我想跟助理要line回來要傳訊息感謝他,但也是被催促進去,助理說他沒有line 只有電話,我來不及存就進去了,我在排隊傳訊給導遊說想要助理的聯絡方式,導遊回我「助理覺得我們照片買太少所以不想給」,但我真的覺得他唬爛,我們家14張照片買10張,另外兩個女生一個三張一個五張都是全買,怎麼會買太少?而且他在機場原本是要給我電話的阿
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------------------------------------------- 【導遊個人的問題,純粹我的觀感不佳】 1. 他一直約另外兩個女生去夜店,強調是韓國人開的,很奢華,一人入場要台幣2000,兩位女生覺得貴沒有去,後面幾天導遊說不然他出一半,就想要他們去,最後他們都沒去。 2. 我們在遊覽車上問哪裡可以換美金,導遊說可以跟他換,是1:50,雖然跟匯率有差一點,但他可以換小鈔給我們,導遊說有些小店你給大鈔他會找不開,所以我們家的人都有跟導遊換,我自己留了一半美金,因為後面行程會去百貨公司,網路說百貨公司可以換,我就跟導遊確認百貨公司可以換對嗎?導遊說「可以阿,那就不要跟我換小鈔」。 3. 因為行程很鬆,又有自由行,就問導遊有沒有文青網美店,好拍照的咖啡廳,導遊一概說不知道、不清楚,還說外面很危險,一不小心走進去容易搶劫還是甚麼的,每次我們提出想出去逛逛的念頭,他就會這樣講,問他飯店附近有沒有百貨可以逛,他說都超級遠,走不到,結果我阿姨第一天出去散步10分鐘就走到了(傻眼)。 -------------------------------- 以上,辛苦大家看完了,總之,我不會再選擇五福
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