旅遊

#國外遊記 小蝦米對抗跨國訂房平台 🔥 2 小時內拿到 2 萬全額賠償

＃文章摘要 📍 女性獨旅在紐西蘭的夜晚 📍 訂房平台出包，我訂女房變男房無法入住 📍 剩餘住宿房價翻 8 倍，客服竟要我認賠？ 📍 我如何在 2 小時內爭取到 2 萬多元全額賠償？ 以下是我這個小蝦米對抗跨國大平台的實戰故事。
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—————————————— 不論什麼訂房平台，一定有不少人遇過明明是平台出包，但卻要消費者自己認賠或只部分賠償。 我不認同這樣的處理方式與態度，賠償應該是平台的義務，而不是要消費者極力爭取。分享自己的故事是希望未來若有人遇到類似情況可做為參考有所幫助。 —————————————— 🔥意外發生：訂女房變男房，剩餘住宿房價翻 8 倍 前陣子在紐西蘭獨旅，搭乘巴士抵達基督城已是傍晚快 6 點。我開開心心抵達住宿要 Check-in，卻被櫃台告知「 系統顯示我預訂是男生房，無法讓我入住，而現場也沒有任何女生房了」 當時基督城市區正值旺季，所有青旅床位與平價房源均已售罄。在全城幾乎全空的情況下，附近僅剩 3 家飯店與汽車旅館，但「 房價翻了 8 倍！」我原訂三晚只需 NTD 3,129，當下最便宜的選項竟高達 NTD 25,913。 我很緊張查看是否是自己訂錯，卻發現我在平台上的「訂單確實是女生房沒錯」，櫃檯人員表示其系統接收到的資訊就是「男生房」，且因現場已滿房，無法提供協助，請我自行聯繫訂房平台處理。 我把手機遞給櫃檯人員，請她翻拍其電腦系統畫面，接下來就是我和訂房平台痛苦折磨人的溝通過程...
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🔥105分鐘的漫長溝通 📍 階段一：描述情況與溝通訴求 【爭取結果】 ● 原訂住宿 NTD 3,129 ➡️ 免費全額退款  ● 替代住宿價差＋車費 NTD 22,966 ➡️ 只賠 NTD 3,562（15%） 平台客服確認我的原訂單無誤，確實是系統出錯，可以全額退款。 但是針對「替代住宿」，客服起初傳了較偏遠的汽車旅館（價格三晚 NTD 2 萬多），考慮安全問題，我自己找了附近所剩同價位也是最便宜的一般飯店（價格三晚 NTD 25,913）要求改成該選項。我要求要賠償「全額價差與過去的車費」，然而不管是飯店還是汽車旅館，客服都說只能賠償 NTD 3,562（NTD 3,129 原訂單金額＋433 車費上限） 😡😡😡 這完全是在懲罰消費者！！！平台出包卻要消費者承擔 85% 以上損失。
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📍 階段二：施壓談判 【爭取結果】 ● 替代住宿價差＋車費 NTD 22,966 ➡️ 呈報經理 經歷了快 1 個小時的溝通無果，我開始採取更強硬的態度。要求直接與經理通話、設定時間期限等等，但是客服一直仍用官腔的話術回覆，我無法聯繫上經理，我持續施壓又再等待了 40 分鐘....
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📍 階段三：與經理通話達成協議 【爭取結果】 ● 替代住宿價差＋車費 NTD 22,966 ➡️ 成功爭取到全額補償 在超過我給平台設定的時間期限12分鐘後，經理終於來電了。 身為女性孤身一人在異國無人求助，連續快兩小時維持極高的心率，焦慮不安隨著時間漸晚呈倍數放大，此時我已經身心俱疲，幸好迎來的是好消息。 經理同意了我的賠償要求，接著核對金額、說明撥款流程等等。確認我真的成功拿到全額賠償後，我立即出發前往替代住宿，正式Check-in踏進房門的那一刻，我整個人才敢鬆懈下來，此時的我完全虛脫了。
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接下來是詳細分享我在與平台周旋的心路歷程： —————————————— 【為什麼不先訂房再事後求償？】 ⭐ 避免事後平台不認帳 因金額高昂，如果沒和平台先達成協議，他們之後極可能隨便找個理由拒絕全額補償，甚至根本不承認我選的替代房源，極高機率我必須自己認賠，事後求償將會是一條更消耗人的路... ⭐ 維持談判籌碼 現在的急迫處境是談判的籌碼，一旦我自己先花錢住進新飯店，急迫性沒了，這件事很可能就不了了之... ⭐ 已有風險評估過 雖然當下很焦急，但我冷靜評估過：剩下的零星房源價格高昂，且已是晚上，多數人應該都已入住，不至於瞬間被搶光，做好最壞的打算後，我待在原旅館大廳（目前這裡最安全，且申請車費地點也無爭議），決心跟平台周旋到底！ —————————————— 【施壓談判手段】 如果不讓平台感到壓力，我只會是成千上萬個客訴案中被「冷處理」的一個。 第一階段初步申訴無效後，我開始採取以下手段： ⭐ 階梯式施壓：溫和溝通到強硬施壓 我並非一開始就強勢壓迫，而是先給予將近 1 小時好好說話的機會。但當發現溝通無效，我才逐步調升強度，要讓他們知道：我是理性的不鬧事，但如果你不解決問題，我也絕不退讓。 ⭐ 議題掛鉤升級：訂單糾紛升級到人身安全威脅 若僅止於一般消費糾紛，平台未必會重視處理，所以我利用「女性深夜的人身安全威脅」這極大的道德與公關壓力作為籌碼，我並非威脅，而是陳述事實。一旦我在尚未找到替代住宿期間發生任何意外，平台將面臨難以推卸的法律責任與國際公關危機，這代價將會遠高於賠償金額。 ⭐ 找關鍵決策者：要求直接與經理通話 要求對接經理，是因為基層客服沒有全額賠償的權限。雖然客服的辛苦我理解，但一直用「不確定經理目前是否有空通話」、「已經轉告經理請耐心等候」等官腔搪塞，未告知明確的進度與等候時間，讓我懷疑只是用話術安撫拖延，可能我的案件根本沒送出去也說不定。 作為目前唯一溝通管道，在真正聯繫上經理前，我別無選擇只能持續對該客服施壓，使客服去催促經理。 ⭐ 奪回時間主導權：主動設定10分鐘時限 我不接受對方開出的「再1小時」等候，而是直接設定「10 分鐘」死線製造急迫感，讓對方感受到時間壓力，讓自己從被動等待轉為主動監督。 當時我已經在高壓焦慮下撐了 1 個小時，每多等 1 秒都是巨大的身心消耗，根本沒辦法再等 1 小時。如果沒有設定明確的期限，對我非常不利，我前面已經給予他們很多時間了。 ⭐ 高頻認知壓迫：瘋狂倒數與訊息轟炸 透過高頻率的倒數訊息，增加客服的精神壓力。我沒有任何情緒失控和謾罵，只是不斷重申事實、訴求與倒數，讓壓力以一種「穩定且可預測」的方式累積，對方可能在腦中想像後果：如果現在不解決問題，待會倒數結束，這將會成爲更大的問題。 雖然對小客服很抱歉，但我必須迫使她為了擺脫這「倒數恐懼」去主動催促經理加速流程。 ⭐ 金橋策略 我的態度是我並沒有要與客服為敵，我只是想要快速解決問題，好讓彼此都輕鬆。在施壓的同時，讓對方知道眼前就是擺著一個極其簡單的「結束痛苦方案（全額賠償）」。 —————————————— 【最後的一點感觸】 從結果來看，我的住宿從原本的青旅床位變成了飯店雙人房，或許有人會覺得我是「免費賺到」，但說實話，如果可以選擇，我寧願不要這場插曲。 這場連續快 2 小時的龐大身心消耗，完全打亂了我的行程與心情。當晚進到房間後，我整個人幾乎虛脫，隔天更是休息到下午 3 點才有力氣出門。原本預計住青旅省錢下廚的規劃也全被打亂，住在飯店反而被迫增加了外食餐費。這 2 萬多塊的賠償，僅是補足房價差額，根本無法彌補這場意外造成的額外支出、時間成本與身心消耗。首次出國獨旅就遇到這種事....真的是🫠🫠🫠 究竟有多少人在第一階段就被迫摸摸鼻子自己吞了？又或有多少人聽了客服的話回去等待申請，最後得到的依然是各種藉口理由的無法賠償？ 明明是極其基本的住房權益，卻要靠消費者極力爭取才能拿回，這本來就不合理！！！ PS：我全程都是理性的文明人^^ 沒有髒話、沒有情緒謾罵，也沒有揚言提告。我只是用邏輯告訴對方：解決問題的成本，永遠比逃避問題來得低～ 再 PS：完全沒想到我平面設計師的能力竟然用在做這種事的懶人包上 😂 Btw 真心推薦劉必榮教授的談判podcast！！含金量高，真的受益良多～ —————————————— 【還可以怎麼做？】 我的做法不一定是最好的，這也是當時我能為自己做的極限了。 歡迎網友和各路大神來提供更專業的建議： 1. 如果當下爭取失敗，回國後透過消保官處理這樣跨國案件的勝訴率高嗎？ 2. 當下是否還有其他更溫和但有效的反制策略？ …… —————————————— 【更新】 這篇之前也有整理在脆 底下留言有不同網友分享使用其他平台遇到的慘事 大家可以參考一起避雷
原本記者約好時間要採訪此事件 結果突然在前一刻臨時取消 是巧合 🤔 還是.... #旅遊 #紐西蘭 #維權 #訂房平台出包 #獨旅
愛心
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