#iPhone 直營店退換貨經驗，蘋果官方無理且態度強硬
國立臺灣大學
想分享我與家人在蘋果直營店退貨的經驗。
原本只是要處理有瑕疵的產品，照著線上客服的指示跑去直營店，卻因為官網提前維護、及現場與線上資訊矛盾，整個流程白跑一趟，還花了不少時間和車馬費。
反映給庫克信箱之後，我還接到蘋果「高階客服」的致電，但過程更讓人失望。
☀️蘋果退換貨事件時間線☀️
由於收到有瑕疵的產品因此需要進行退換貨了。為了整個退換貨的順利進行，聯繫了蘋果的線上客服，也因此發生了下面令我感到冒犯與不適的事件。
由於過程比較複雜，我先簡單地以時間作為單位來敘述一下經過。
我與高階顧問的對話有全程錄音，所以是有足夠的客觀資料來方便他人了解對話經過。
錄音檔連結放置在文章最後，希望保護隱私，因此將我的聲音做了一些調整，請大家見諒，謝謝！
☀️出發前
線上客服建議流程：
1. 到直營店退貨
2. 再到官網下單取貨
3. 可保有14天鑑賞期
☀️9/12 13:00
官網因 iPhone 發售 提前關閉購物功能
線上客服事前完全未提醒
☀️9/12 下午4:00多（台北A13直營店）
這裡是幾個我家人和蘋果信義A13直營店的對話
1. 我方詢問：請問蘋果官方線上購物暫時關閉，我們該如何下訂產品？
直營店現場人員：等到晚上8:00，一年才這一天而已，全球都一樣
2. 我方詢問：請問以後該如何避免這樣的狀況？
直營店現場人員：回覆同上
3. 我們有反應我們是聽從線上客服指導才過來的，我們遇上這個突發狀況，並且有意見想要現場反應，請問該怎麼做？
直營店現場人員：請找線上客服，我們這裡只負責銷售
4. 直營店現場人員表示，今天官網購物約莫在台灣時間下午1:00關閉。
5. 我方詢問：官方網站沒辦法做一點提醒嗎？
直營店現場人員：我們每年都會這樣，已經6年了
*詢問過三位蘋果台北A13直營店夥伴*
6. 我方詢問：請問今天線上購物關閉，如要透過官方網路購物購買產品，需要等到下禮拜才能到貨，因此造成我們購物上的不便以及網路購物的權利收到損失，我們有辦法在現場購買並獲得與網路上一樣的14天無條件退貨方案嗎？
7. 3位蘋果A13直營店夥伴，大致上回答：因應臺灣法規，我們現場沒辦法給您任何其他的退貨方案，如果有需要請等到晚上8:00過後，再線上購買。
8. 其中一位夥伴，女生長髮：我們上面還有主管，他們要我們做什麼，我們就做什麼。
☀️9/12 20:00
官網重新開放購物
消費者已白跑一趟，浪費金錢與時間
☀️事後（高階客服顧問回覆）
回覆過程問題：
1. 開場口誤，將「9/12」說成「9/19」
2. 不斷插話、打斷，態度強勢
3. 拒絕承認流程疏失
4. 僅「基於禮貌」形式道歉
更離譜的是，
我方詢問： 蘋果不斷強調這是長年的習慣，那為何我在諮詢線上客服人員時，不能做基本的提醒，今天可能會遇上這個狀況呢？
顧問理由：「這是 iPhone 發售的驚喜，事前不能提醒，否則會破壞驚喜」
但矛盾在於：
1. 蘋果早已官方公告「9/12 是 iPhone 預購日」
2. 直營店員工也承認「關閉官網購物已持續 6 年」
換句話說，這不是「驚喜」，而是「已知規律卻未提醒」。同時，我因為線上客服與實體直營店店員們之間的訊息差，而導致了我家人從中部白跑一趟。
得知這個消息，蘋果整體不斷推托責任，態度強硬，也觀察不出是真心為我的這個損失與麻煩感同身受。
⭐️我的訴求⭐️
1. 我不是要求補償或車馬費
2. 我只希望蘋果能 誠懇正視問題釐清瑕疵真誠道歉
3. 但實際上，得到的卻是：
推卸責任、互相踢皮球
形式化的「禮貌道歉」
甚至用「驚喜」當藉口，拒絕提醒消費者
整體的過程大致上是：
1. 收到有瑕疵的手機殼，需要退貨，並且快速拿到新的手機殼。
2. 為了確保整個退貨過程的成功進行，先上蘋果的客服進行確認整個退貨流程與購買流程。
3. 到了現場發現只能退貨，並不能如同線上客服所說的進行官網購買，實體店取貨。
4. 無法透過官網購買，是因為官網已進入iPhone發售的維護狀態。
5. 和現場的人員溝通由於線上客服資訊不足導致的我們白跑一趟，希望這邊可以獲得解決，但是現場人員不斷踢皮球，態度冷漠。
6. 寫信給庫克信箱之後，收到了蘋果官方的聯繫，希望了解事情狀況。
7. 與通話中，事情無法獲得解決，並且這位處理的客服人員先多次打斷我的敘述，後面只是形式上的道歉，並沒有真的承認錯誤，或者是就問題本身進行直接回答，針對我的部分問題也未正面回應。同時間，這位回電我的高階克服人員自己也分不清楚iPhone的發售日還有預購日。
☀️體驗感受☀️
我的整體訴求只有希望我因為蘋果官方客服人員的誤導，導致我的家人白跑一趟台北，來回浪費時間也浪費錢，所以我希望這件事情在未來的時候若有相同的消費者遇到類似情況，我們都可以獲得足夠的尊重、或者是突發狀況的即時完善處理。
說實話，一間公司或一個人有突發狀況並不是一件罕見的事情，但當發生了這種突發狀況，導致的消費者無謂的麻煩，我肯定希望獲得尊重的道歉，但是在整個過程當中除了被各個人員冒犯之外，我實在沒有得到任何的尊重。而且，我發現這位高階的客服人員也混淆了iPhone的發售日還有預購日，這不禁讓我困惑這間大型跨國公司，除了部門之間溝通不良、訊息傳遞不完整之外，連這樣重要的高階對外客服人員，似乎員工訓練也不夠充足，整間公司好像很少人有充足完整的素質。
我也不認為作為一個消費者需要被這樣的對待，畢竟我們也是花了錢，價格也是對方開的，我們都是合理的交易，但是遇到不合理的狀況，一個真誠的道歉卻是蘋果無法給出來的，我與家人得到的只是一個形式上的流程。
將這件事情說出來，主要是覺得自己這樣被對待是不合理的，同時間也想了解一下大家的想法，這整件事情的經過是否合理？
其次，我很納悶，畢竟我就是被蘋果線上客服人員所誤導，而白跑一趟，不是嗎？那我覺得錯愕與委屈，要求一個真誠的道歉，這樣一個訴求真的這麼過分嗎？
！文章較長，先感謝大家的閱讀還有看法分享！
