古娃娃 WA!COOKIES 雪糕有異物

東海大學

一更）10/20 早上更新，將留言區的異物同伴們整理在文末以及製造商聯繫我的電話內容整理二更）10/20 晚上更新，文末新增品牌商聯繫我的電話內容整理三更）11/6晚上更新，更正一更中的文字敘述（十件異物反饋修正為十件客訴反饋），品牌給予的異物事件最終回覆及食藥署登錄案件之後續 _____________________________________________________________________________________________ 主要想尋求大家的協助，所以我大致敘述一下事由並附上想請教大家的事項，後面再補上詳細的事件過程。如標題，我10/5晚上約九點在紅茶牛奶焦糖奶蓋雪糕中吃到異物，第一時間已在ＷＡ！ＣＯＯＫＩＥＳ品牌官網反應，至10/18過了約八個工作天，這期間客服跟我來回了好幾封郵件，目前為止還是未有結論到底那異物是什麼，是在哪個環節出了疏失並且之後要如何改善，甚至我未接到任何一通電話詢問了解異物，因此我進一步尋求別的管道，於10/17在食藥署信箱反應並成立案件，目前案件進度為處理中，我其實也不瞭解食藥署後續處理會是什麼。

同時與客服來回的郵件中我提出質疑為何不須回收我手中的異物進行分析，10/17客服回覆不清楚我是否有留存異物因此這期間皆未請我提供異物，接著才請我若是方便是否提供聯繫資訊讓他們派車收回。讓他們回收異物並作分析最後給我分析結果及改善對策是我的目的，但經過這期間與客服的對應，我非常擔心最終我得不到該有的回應甚至擔心提供了唯一的異物都發生什麼意外而無法進行分析，請問大家我是否讓他們派車收回異物進行分析，或是我還有其他方式或管道能達到目的？接下來我整理一下郵件來回時間點並附上事件發生後我與客服來回的郵件內容，這期間我花了不少精氣神試著在郵件內文明確表達我想釐清這異物來源及如何改善的這兩個訴求，客服也回覆不少對釐清解決問題豪無進展的內容，所以內容稍多，再麻煩大家耐心看完～ 10/5 約9:00pm食用到異物，於官網反應並留下我的聯絡手機（這部分忘記截圖了） 10/6 WA!COOKIES回覆，請我提供異物照片及購買明細

10/6 我回覆，於郵件中提供異物照片及購買明細

10/7 WA!COOKIES回覆

10/7 我回覆，針對上封郵件提出質疑且明確表明請給出解決問題的時程規劃

10/7 WA!COOKIES回覆

10/11 我回覆，隨時皆可聯繫，但至今沒有接過任何一通電話

10/13 WA!COOKIES回覆，猜測兩個原因來回覆我，且針對猜測的原因下了對策，更憑藉我提供的照片告訴我較無安全上的問題

10/17 郵件中我條列了四點疑問

10/17 WA!COOKIES回覆，我提出的第三點：如何判斷無安全問題直接被跳過沒有回覆。且已第二次告訴我尚未接到類似情況反饋，我不覺得這是這個事件的討論重點，即使沒有類似情況反饋也不會改變我吃到異物的事實。

目前郵件就停在這封了，我收到之後覺得既生氣又無奈就去食藥署網站登錄案件了～我的目的就是要知道吃進我口中的異物到底是什麼？到底在哪個環節混入這個異物？之後到底要如何改善？我認為這些食安問題都該被正視，消費者提出問題，製造商進行分析檢討並改進，合作的品牌商也要負起監督及協助釐清的角色最終回饋給消費者，沒有人可以置身事外的吧！ -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 一更） B25 異物:木刺(冰棒木棒完整) 品項:鐵觀音濃茶奶蓋雪糕效期:30.05.2024 反饋品牌的時間點:約6/20 B32 異物:白色硬塊(尖銳，邊緣有不平整段面) 品項:紅茶牛奶焦糖奶蓋雪糕效期:26.09.2024 反饋品牌的時間點:10/11 B39-2 異物:白色硬塊品項:紅茶牛奶焦糖奶蓋雪糕效期:26.09.2024 反饋品牌的時間點:10/2 將留言區的異物同伴整理如上，從目前收到三筆異物的留言中，其中兩筆的白色硬塊乍看之下跟我文中的異物蠻相似的，效期及品項相同。 10/20 9:30 左右，我接到製造商的聯繫電話，內容大致整理如下 1.製造商回覆目前收到約十件客速反饋，其中包含融化，內線為包含布朗尼，木刺，白色硬塊.......，不是單一種異物反饋 2.10/13品牌回覆我的內文中說明異物可能發生的兩項原因是製造商憑藉異物照片作的推測 3.製造商向品牌詢問是否有回收異物實體，才能再做進一步的確認分析，品牌廠向製造商回覆消費者都沒有留存異物 4.跟製造商協調將我手中異物收回的時間關於十項異物反饋，並不是全部都是一樣的異物，先持保留態度繼續追蹤下去吧~ 關於消費者沒有留存異物這點我有疑問，客服是否確實有向消費者提出收取異物需求?消費者是否確實回覆未留存異物?根據我的個案，客服直到我10/17回覆詢問為何不需收回異物作分析才詢問我是否可以聯繫收取異物另外~我想了一下，暫時不花時間跟精力再向全家反應這個異物事件，起初單純認為直接反應給品牌是最有效能改善異物問題的，沒想會需要花上那麼多的力氣，目前為止我還是認為品牌商應該要釐清這個事件並給出正面回應!所以就不再向全家反應了，但已在食藥署成立的案件我會持續關心進度的!如果有新進展會再向大家更新，不論是異物的分析改善結果或是客回覆不是事實的部分，都要麻煩大家耐心地繼續關心這個事件 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二更） 10/20 10:30左右，我接到品牌總監的聯繫電話，內容大致整理如下 1.品牌總監承認客服流程疏失，品牌會進行夥伴教育訓練以及檢視客服SOP並積極完善客服流程 2.品牌內部清楚此位客服有不適任的現象，事件發生前就曾提醒並教育此位客服人員要更加積極處理客服案件，且此客服於這週一(10/17)已離職，剛好到週一離職前都是此位客服在與我來回郵件 3.會積極追蹤工廠排查異物確保不會再發生相同案件品牌總監在通話過程中頻頻致歉，我也明白此通電話暫時不會有異物結果，所以我簡單提了幾個關於品牌處理此案件的問題，我也將我的問題及品牌總監給我的回覆列出來，我的問題：公司內部只有一位客服？總監回覆：是的，都是由這位客服對應，若是有更進一步需要處理及對應的案件，才會轉給總監或是其他人我的問題：所以除了此位客服以外，品牌內部是直到我發了文才知道異物事件？總監回覆：是的我的問題：公司不會有其他人員協助或是主管定期追蹤客服案件？總監回覆：有，會針對每個客訴案件處理狀態做記錄，定期與團隊內部作回報，但此位客服未如實紀錄我的客訴案件，因此導致團隊延宕處理此案件電話聯繫後，品牌總監寄了一封致歉信給我，如下

就先不多敘述我目前的疑問及感受了，我盡可能將內容完整的描述出來讓關心這個事件的大家得知事件狀態。另外，稍早與製造商協調預計10/22提供異物，預計會收到兩個異物，我的是其中之一。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三更） 10/21晚上宣布雪糕暫停販售並回收;10/28品牌在IG發出雪糕後續通知前，品牌總監有聯繫我告知異物出現在哪個環節，且他們確認是機器中的某料件不慎掉入，後續改善方式為新增一道過濾器過篩於包裝前。品牌IG於限時動態通知如下。

另外，11/03收到衛生局的回覆，已於10/22派員稽查並請廠商提供客訴紀錄及異常改善措施等相關資料，且依行政程序調查中。以上還是簡單整理了一下收到的品牌及政府機關回覆做了文章最後一更，讓雪糕異物事件有個結論。過程中品牌的回應確實讓我非常不愉快也讓這個異物事件耗費了一些時間及精神，但我想還是得好好釐清異物問題;很感謝留言區提供的異物資訊以及眾多的留言，我想如果沒有這些留言最終應該是不會得到異物分析結果及改善回覆的吧～