工作介紹 開朝會與清潔日🧹： 朝會每天都要開，依序為點名、跳早操、開會三個步驟，每人每月皆須開3-5次朝會，聽說有些部門會提前點名；清潔日為每月有2次，分月初、月中，當天需提前半小時上班，這部分面試時不會提到，倘若沒有準時到，是會影響主管的印象。 補：聽說清潔日提前半小的部分，目前已有納入上班時數，在我那時就只能當責任制加班。 每月例行公事： 我司的教育訓練課一年會安排3樣例行公事，並每月擇期抽查，而抽查的分數會影響部門評。每一公事，為期2個月，一年有2期。以下是三樣例行公事～ 1.消防演練： 每天開朝會前都要與專櫃們進行消防演練，而且還有題庫要背，而教育訓練課考試那天不會只考專櫃，還會抽考樓管。 消防演練與題庫我自認為算簡單，麻煩就麻煩在如果是上早班，需要提前10分鐘到，若有預吿考試那天的話需提前半小時到，還要提早換裝，這部分與清潔日有87分像，沒準時到會影響主管印象，也就間接影響到你的獎金。無疑強迫提早上班，某種程度上來說就是以工作名義佔你便宜。 Q.以下列舉個情境 今天消防考試，有兩個專櫃被扣分，雖然樓面評比有過，但課長不滿意，要你開專櫃罰單，可卻無此條罰責，而你向課長說明，課長卻回說「要名目課長可以給你」，試問看官會如何下決定？ A.我的做法是不罰。ㄧ來專櫃一樣是被迫提早到，就只為了配合這個例行公事；二來開罰單廠商主管是會知道的，若開一個「考試沒考好」的名目，會有大概率被責問，而且評比又不是沒過。 當課長要我開一個不在名目上的罰單，還拿這事一直跟說就是你沒管好他們，不罰的話課長就要扣你考績，此等情況下，我就已下決定要離開了。當然你也可以選擇開罰單，不過我是已打算要走人，所以才不在乎考績問題(^^) 2.店內服務指引問答： 就單純給一本題庫，內容從基本的結帳流程到品牌在哪都有，連分店的都要背。這個還蠻囉唆的，無論是樓管還是專櫃，大家都有自己的事要做，還要撥空背題庫，我頂多上班看一看，絕不會拿回家背。 像店內指引與消防的題庫，若抽考分數不好，影響到部門考績，主管有可能會怪到你頭上。不過說認真的，樓管不是老師，沒辦法隨時盯著每個人讀書。再來，專櫃人員流動頻繁，一些工讀或代班根本不會背這個。所以說有很多無法控制的因素，而只要出問題，即使不是你自己造成的，也算你的^ ^ 3.神秘客抽查： 總公司會派人員巡查樓面，主要是看有沒有戴名牌、是否跨櫃聊天、在櫃上吃東西…等一般規定事項，樓管們就常需樓面走動巡查，這是我覺得比較正常的例行公事。 專櫃人員管理： 身為樓管的第一份要務，就是熟記樓面各品牌與專櫃人員，各專櫃通常有一個主櫃加幾個配班，有些較大的專櫃，如APPLE、SAMSUNG等就有自己完善的管理系統，通常需要管理的是中小型專櫃。在違規方面，有時能視情況勸說，別動不動就開罰單，除非主管有說。 記得，雖然對於專櫃來說，一般專員是主管，但大家都是出來上班的人，別太擺架子，禮尚往來，或許能得到許多幫助或好康^_^ （據專櫃說，他曾待過一家百貨，有一位剛來的樓管官威很大，三不五時開罰單，某一天下班被蓋布袋，隔天上班鼻青臉腫得提離職） 廠商管理： 按管理的專櫃分配廠商，而這些廠商若有事，第一個就是找負責的樓管。這些廠商的窗口一般都是小主管，但也有可能是廠商老闆本人或廠商子女。 一般常需與廠商協調的事務，ex.檔期活動、專櫃問題、商品露出、合約…等。據經驗，若有牽涉到費用面的話，會稍難處理。 廠商本身的狀況，也會影響到你的工作狀態。意思是若遇到積極配合的廠商窗口，屬你幸運，倘若反之，你會有打不完的電話，可能還要聽對方mur mur，然後你主管還會責怪你說，怎麼管不好，然後可能影響個人考績吧！。這時心中就會OS，已盡職責，是廠商不配合，然後埋下一枚離職的小種子。 招商： 這部分有分正櫃和臨時櫃，正櫃招商要談的細節比較多，還需高層核准，比較麻煩。臨時櫃通常是有特賣展售會才需要招商，若前輩們有長期配合的廠商，那好解決，反之，沒有的話就要自己找。而且小廠商因成本考量多半會拒絕，同事曾為了聖誕市集操勞一陣子，我還幫她找工讀呢！ 網頁刊登、Line推播、LCD申請、POP製作： 這些都比屬於商品露出的範疇，前三者要跟廠商要活動資訊、高清圖片，再整理過後給主管確認，最後向數位行銷課申請。聽起來是不難，難就難在廠商會不會配合，還有就是主管有沒有意見，倘若有意見又要重來走流程。 POP製作單純很多，Bar框放、商品、價格放對就OK了，製作時間取決商品多寡，算比需要時間的部分。 系統操作： 我司目前處於一個半資訊化的狀態，仍在朝全資訊化的目標邁進。入職後有好幾個系統需要學習使用，之前本還有電商系統需操作，但後來改制之後就不用了～ 這部分在同仁們教的時候，做好筆記就會了。 搬紙袋： 苦力活，一般都由一個男性同仁為主責，負責隨時確認紙袋用量，而搬紙袋有固定日子，有時其他同仁們休假、其他因素沒辦法幫忙的話，就要自己去搬，這種情況為多數。 搬紙袋地方為較悶的地下停車場，依稀記得夏天，穿著西裝去搬紙袋，那個熱的程度就像穿羽絨衣去蒸桑拿。 站崗： 通常是電扶梯壞掉才需去樓面站崗引導，而像週年慶這種大檔期，為方便服務顧客，也須輪流站崗，還有一種例外，諸如總經理等主管來巡的時候，也要站崗。站崗時手邊事務只能放下，也沒什麼，感覺上較浪費時間而已。 贈獎處執勤： 分為全館與樓面的贈獎處，全館的部分為各部派人輪流，而樓面的話，則是部門的同仁輪。一般來說會請工讀生，以因應人力不足的狀況，樓面工讀生也屬管理範圍，需向其說明活動內容。工讀生之中也有有趣的人，有時也會跟他們聊聊天，至於我那悽美的小艷遇，在此就不提了🤐 客訴處理： 這個是必經之路，一開始或許會很緊張，但久了就知道多數只是在瞎扯淡。就我個人處理過的而言，真正合理的少數，多的是把百貨當好市多的，更甚者有來訛詐的。記得，要客人與專櫃兩邊的說詞都確認，千萬別聽完客人說的就直接幫專櫃做決定。 客訴問題比麻煩的部分在於需要回電解釋，可能會打非常多次，原因是客人不相信，死凹要給好處。基於服務原則，需說明到客人相信不再煩為止，不然客服部門也會一直打到辦公室要人解決。這蠻浪費精力的，而且客訴通常會在你想不到的時候突然出現呢！ (提醒各位，百貨是實體店面，沒有七天鑑賞期這種事，一堆白痴客人哭夭不知道，我都叫他們打給消基會確認) 報告與調查表： 我司有非常多的文件需要上交，較長用到Excel與Word。諸如實績報告書、月份計畫表、檔期回顧與調查表等，多數要主管用印上繳（回想一下上冊提到的排班問題）。 跨部門協調： 我司部門眾多，除以下要介紹的三個部門，還有數位行銷課、商品管理課、顧客服務課、資訊課、帳務課…等，很多事務皆須與眾部聯繫，但這邊就簡述較常遇到的四個部門。 企劃課 幾乎為年輕女性同仁，主要負責全館活動，如銀行禮、來店禮、特殊檔期贈禮等項目，除此之外，還要跑廠商拉贊助，各樓面有活動也要報予企劃課知道。上面提到的檔期回顧與調查表，就是要回繳企劃課。 工務課 與企劃課相反，多為男性同仁，主要負責全館的各種維修。在非營業的時間，廠商若要維修或進場，都需要工務課同意。樓管需填寫紙本工單與進場人員資料，在送去工務課。若是涉及到用電或改裝，工單被打槍的機率就很高，這就要看廠商能否給出像樣的資料。很多時候會不清楚工務課到底要的是什麼，因此會需要來回跑紙本工單，若你當下還有其他事要處理，會覺得蠻煩的。 警備課 若樓面有人受傷、打架或可疑人士，都要報予警備。而工單除了送工務，還要給警備核章。比較特別的是，若有偷竊或糾紛需要調監視器的話，也要跟警備課一起看。 偷竊比較麻煩，因為被偷的時間點，當事人十有八九說不清，而監視器也不是每個角度都照得到，畫質也有些堪慮。這部分有很大概率花時間，卻又沒結果。 出納課 較常因處理退貨事宜，才會去出納課，需要送交紙本備忘錄，確認過才能退貨，也不是馬上就會好，需要個幾天。其他如裝收銀機、一些收銀規定等事，跟錢有關的都由出納課負責。 活動檔期： 我司檔期頗多，幾乎每個月都有，有些大檔還會夾帶小檔。每檔都會有1～2個負責人，會有一系列流程要用，當然也需要主管審核^ ^ 檔期所需的流程略多，這邊不一一贅述，這要提選品、活動系統設定與廣贊金這三項，這三項是所有同仁都會處理到的部分。選品顧名思義，就是挑商品，特別檔期時，會要求廠商給優惠。比較麻煩的是兩項，有些廠商不一定每次活動都要參加，會改來改去，而廣告贊助金就是要廠商交錢，一般來說會依循往例，但有時廠商不願意，就得一直聯絡協調，而有時廠商照舊，結果課長又不要，要對方加價，這時還是你去打電話處理。 週年慶： 一年一度的盛大活動，在開檔前還要遊街呢！因是大檔，前置作業相對龐大，選品、系統、器具、贈品等各種申請，聽起來只要填填資料對吧！是的，但在填資料前會有很多會要開，有很多電話要聯繫，有很多東西要搬，個人覺得算是蠻勞心的，我舉的只是一部分，相信各位同仁在處理週年慶事項時，手上還有其他公事需處理。 我參與的那波為期12天，整檔11天全班，1天休假。前置作業勞心，開檔後就勞形，都在站崗、坐贈獎或處理客人問題，頭三天我記得回到家應該超過12點了，一躺床就立馬睡著，跟在營中睡大通鋪一樣😄 我部有一個不成文的規定，就是休假那天要幫忙早上的頂級回饋，而且是不能打卡的，我那時是個新人，我有去，但有同事沒去。至於他部有沒有類似規定，這我就不清楚了。 整體來說週年慶期間，我個人覺得蠻累的，但相較前置作業輕鬆很多，而且還有比較自由的感覺，而週慶獎金還不錯啦！ 特賣展售會： 就是一個小市集的概念，通常7～14天一期，百貨通常有一個公共空間，供各部門辦展。需要提案、招商、規劃位置，協調各廠商，還有施工文件審核，這要要求廠商提早交，因為沒交算你的錯，然而，一定會有廠商給你拖。 樓面改裝： 這部分較特別，聽說都好幾年改一次，這次大改裝被我遇到了。程序很多，但重點就兩個，審圖和施工。 審圖需費時很長一段時間(排班問題)，而且要與廠商、工務課協調，有時明明說好了，但就會有一方會有誤，只記得那時在辦公室和工務課來回跑，非常耗精力。 施工的話，通常是非營業期間進行，所以會有個幾天是上大夜班，這部份有人帶的話倒還好，頂多就處理一下臨時狀況，而且半夜不會有主管在，還頗舒服呢！ 樓面大改裝是屬於較特別的狀況，基本上會有資深同仁來帶，累就累在要跟時間賽跑，因為文件都需層層審核，如果百貨所在建築是公家的，那要跑的步驟更多。越靠近施工日期，廠商的電話、訊息會接踵而至。能遇到這種數年一度的項目，不知是幸還是不幸🤫 看到這裡，辛苦各位看官賞眼🙇‍♂️ 本文是我在百貨的經歷，寫得較細一些，讓想入職的夥伴能身歷其境。雖然我看完我寫的，我都不會想去應徵了😅 但我還是很開心能有這段經歷，也慶幸有離開。想當初剛入職頭一個月，閒到發慌，開始渴求有事做，結果後面來了一堆事😂 （如果你有感覺已經越來越少去跟專櫃人員話家常的時候，就是你忙到踏不出辦公室了） 關於這個工作，其實內容並不難，只是要花時間去做。有時事情一多，還有時間限制，脾氣一定會比較躁，工作氛圍自然就不好。 工作的過程中也能訓練EQ，依我觀察，EQ好的會更好，低的依然低。 若問離職原因，可參考上述的經歷與前篇的體制。各種負面因素就像稻草一般，總有最後一根能壓垮你這隻駱駝🐫 每個人心中都有一把尺，當你覺得付出與得到的嚴重失衡時，就會萌生退意。 希望讀完的夥伴們能藉由此文，重新評估一下，這份工作是否是你想要的。最後，再次感謝閱讀🙏